Année 2016 : les bons et les mauvais élèves en termes de SAV

Pour le féru utilisateur de nouvelles technologies que je suis, l’année 2016 a été une année (de plus) pendant laquelle j’ai fait lourdement usage de services divers et variés sur le web (ou affiliés).

De la musique illimitée de Spotify, à l’achat massif sur Internet via les cybermarchands classiques (Cdiscount, Amazon et consorts)… Internet est clairement un service destiné à simplifier ma vie sur tous les aspects… sauf quand ça se passe mal.

Entre couacs techniques, problèmes de facturation et surtout de livraison, les emmerdes sont toujours là à nous attendre au tournant. Et une fois de plus, l’année 2016 a montré que tous ne réagissent pas aussi efficacement à ces petits désagréments.

Par la présente, et surtout dans l’optique de faire s’améliorer les mauvais élèves en leur fournissant mes souhaits de résolutions à prendre pour 2017, je dresse ici le tableau de synthèse de ce que j’ai pu vivre de bien et de moins bien au cours de cette année 2016 avec les différents prestataires de services mentionnés ci-dessous.

Les bons élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, mais qui ont su globalement réagir favorablement à mes attentes.

1. Amazon

Ah, le SAV d’Amazon… si seulement tous les autres SAV du monde pouvaient s’en inspirer.

– Vous voulez annuler une commande ? C’est le seul site qui vous permette de le faire immédiatement après l’avoir passée, en quelques clics sur le site, alors que les autres comptent sur le fait que vous receviez le colis et que vous ne vous découragiez de le renvoyer après.

– Vous voulez joindre le SAV ? Amazon vous rappelle. Il suffit d’indiquer son numéro sur la bonne page plutôt que d’appeler un 08 qui vous pompe comme une vache à lait.

– Vous n’avez pas reçu votre colis ? Pas de dispute prévue avec l’agent par chat ou téléphone ; on vous rembourse d’emblée, ou on vous livre une commande de remplacement qui arrive dans les 24h chrono !

– Vous voulez renvoyer votre colis ? Amazon prend en charge les frais de retour (ou vous fait payer dans les 2€ depuis récemment, mais ce n’est pas grand chose) et vous propose une étiquette à imprimer sur le colis. Qui de plus est valable… pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois !

– Un litige avec un vendeur tiers ? La garantie A à Z d’Amazon va jusqu’à les menacer de fermer boutique sur Amazon s’ils ne résolvent pas rapidement leur litige avec vous. Une très bonne initiative pour secouer les vendeurs situés en Asie, qui sont habituellement peu compréhensifs et réactifs.

Solution attendue : Dommage qu’Amazon ne propose pas de filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique ; cela m’aurait permis de mieux prévenir que guérir les problèmes que j’ai eus avec les vendeurs originaires de Chine.

2. Cdiscount

C’est peut-être la bonne surprise de cette année !
Vu sa réputation catastrophique sur le net, personne ne se serait douté que le SAV Cdiscount se hisse sur le podium des bons élèves.

Impossibilité d’annuler sa commande sur le site, de révoquer un abonnement à un service annuel à reconduction tacite sans appeler un numéro surtaxé au tarif prohibitif, incapacité totale à gérer un litige sur une livraison d’électroménager avec le prestataire – ô combien réputé pour son incompétence – « C Chez Vous »… Et pourtant…

Le principal litige que j’aie eu avec Cdiscount en 2016 était la réception d’une carte mère défectueuse.
Il parait d’après les forums Internet, qu’il est assez courant de recevoir des composants défectueux de la part de Cdiscount, car ils ne protègent pas assez leurs colis des dommages que peut causer la livraison (chose que je confirme).

Cependant, et contrairement à ce que m’ont signalé de nombreux internautes, je n’ai pas eu à attendre 6 mois la réparation de ma carte mère.
Après prise de contact avec le SAV Cdiscount, j’ai reçu une étiquette de retour pour renvoyer le produit.
Ni une ni deux, je reçois un mail 2 jours après sa réception par Cdiscount me disant qu’une nouvelle carte mère m’a été expédiée en remplacement de l’ancienne. Et elle fonctionne ! 🙂

En voilà une bonne surprise. Bravo Cdiscount.

Solution attendue : Que ce soit comme ça pour tout le reste (et loin s’en faut, surtout sur les commandes du market et de l’électroménager)…

3. 1&1

Après m’être aperçu que le prix mon nom de domaine et hébergement mutualisé (celui grâce auquel vous êtes actuellement en train de lire ces lignes !) explosait d’année en année, j’ai décidé de me séparer de 1&1 pour opter pour le concurrent OVH.

Et j’ai eu l’agréable surprise de tomber sur un conseiller compétent qui a su me déchiffrer le jargon de la procédure indiquée sur le web, et me donner en bon français les étapes à suivre.

Point exemplaire à signaler, car de nombreuses enseignes pêchent encore sur ce point : le service client est ouvert 24/7.

A titre de comparaison, vous n’avez qu’à voir la galère avec le service client d’OVH dans le classement des mauvais élèves.

Solution attendue : Que tous les autres s’alignent sur les 24/7.

4. Fnac.com

Je me suis souvent lamenté contre Fnac.com pour vendre à ces clients des articles reconditionnés / rétractés par d’autres clients au prix du neuf.

Et bien que mon dernier article à ce sujet date de 2013, Fnac.com n’a pas l’air d’avoir changé cette vieille habitude…

J’ai commandé pour un proche un pack Rockband pour Xbox One.
Le colis à retirer était dans un état lamentable (et ça se voyait qu’il avait été déballé, contrairement à ce qu’affirmait l’employé) :

Heureusement, et contrairement à Micromania (voir section « les mauvais élèves »), la Fnac a accepté que je l’échange contre un article neuf sur ses étagères.
Ce qui lui a finalement valu d’être classé « bon élève » sur ce blog. 🙂

Solution attendue : Vivement qu’ils arrêtent de refiler du refurbished au prix du neuf, parce ce que ça suffit, quoi…

5. Les Impôts

Bon, ok, les impôts, il faut qu’on se mette d’accord : personne n’y comprend rien. Même celui qui vous dira « si » ment.

Heureusement, le centre des impôts que j’ai contacté au sujet d’un retard de paiement d’une mensualité à avancer sur les impôts de l’année prochaine s’est montré patient (contrairement à moi) et compréhensif, autant par mail que par téléphone.

J’ai payé mon dû (en retard, certes), mais au moins j’ai réussi à me faire expliquer le pourquoi du comment j’étais en faute.

Gros couac à signaler cependant : le centre m’a dit que je n’ai pas été tenu au courant de l’échéance à régler, car j’avais paramétré mon compte pour recevoir les avis d’imposition de manière dématérialisée. Or, je n’ai reçu aucun avis, ni par mail, ni autrement (oui, j’ai bien vérifié mon antispam et mes filtres).

Solution attendue : Je me suis mensualisé avec prélèvement automatique, mais qu’ils résolvent ce problème d’envoi de notifications pour les autres citoyens…

Les mauvais élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, et qui n’ont pas été foutus réagir favorablement à mes attentes (ou pas assez pour que ça me plaise).

1. Les sociétés de livraison (C Chez Vous, Colis Privé, Chronopost, Mondial Relay, UPS…)

Elles ont été ma bête noire en 2016 : les sociétés de livraison portent toutes sans exception le bonnêt d’âne du pire service rendu que j’aie connu, et ce, tout au long de l’année 2016 !

Qu’il s’agisse de Colis Privé ou Chronopost pour la livraison de colis à domicile, de Mondial Relay ou UPS pour la livraison de colis en point relais, ou C Chez Vous pour la livraison d’électroménager commandé sur Cdiscount, ces prestataires ont tous essuyé mon courroux tout au long de l’année. Explications.

– Colis Privé m’a signalé un colis livré dans ma boite aux lettres le 24 décembre. Or, elle était vide… coïncidence avec Noël ?
– Mondial Relay a la facheuse tendance d’envoyer les SMS disant que le colis est disponible en point relais, avant même qu’il n’y arrive pour de vrai. Résultat : plusieurs déplacements inutiles pour récupérer mon colis.
– UPS et Chronopost prennent l’initiative (non bienvenue) de déposer leurs colis dans un point relais lorsque je suis absent, et alors que j’ai une gardienne.

Solution attendue : chacun de ces prestataires dispose du numéro de téléphone du destinataire. Il se doit de l’appeler pour convenir d’une solution. Le livreur ne doit pas abandonner le lieu de la livraison avant d’avoir au moins laissé un message sur le répondeur du destinataire.

2. La Poste

J’ai longtemps hésité à le mettre en tête des mauvais élèves. Et pour cause : la Poste n’a été que source de problèmes tout au long de mon année 2016 !

Entre horaires de bureaux toujours aussi merdiques (j’ai défendu toute ma vie que la Poste devrait être ouverte jusqu’à 21/22h sans succès), pertes de colis intraçables et difficulté à faire suivre les réclamations, bureaux en travaux pendant de trop longues périodes, et remplacés par des bureaux aux horaires plus succints (ce qui est en soi injuste), la Poste récolte les mauvaises expériences.

Pire : c’est par excellence la société qui se moque de ses clients. Exemples :

– Je dispose à proximité de mon domicile d’un bureau de poste avec des horaires ridicules (9h30 à 12h – 14h30 à 17h de mémoire) et qui la moitié du temps est « exceptionnellement fermé ».
Tous mes courriers recommandés y étaient mis en instance. J’ai demandé au service client de la Poste à changer de bureau d’instance. On m’a répondu que ce n’était pas possible… résultat : plein de recommandés que je ne suis jamais allé retirer. Heureusement, à l’heure où je vous parle, ce bureau a fini par fermer définitivement. Encore heureux…

– Une guichetière m’a mis une liasse « Outre Mer » sur un colis, alors que je voulais l’expédier au Moyen-Orient. Le colis m’a été retourné avec la mention « Liasse incorrecte pour envoi export ». J’ai déposé une réclamation en 2008. A ce jour, je n’ai toujours pas eu de réponse…

– Le bureau de poste de ma ville est resté en travaux de rénovation (déjà je suis contre le principe) pendant plusieurs mois de l’année. Le bureau de remplacement était 500 mètres plus loin… avec des horaires à moitié réduits et qui ne prenait pas en charge les envois de colis ! C’est littéralement ce que j’appelle « se foutre de la gueule de ses clients ».

Solution attendue : A ce stade du désespoir, y en a pas. Faire fermer la société « La Poste » et ouvrir un concurrent 100% privé « from scratch »…

3. Les vendeurs tiers originaires de Chine sur les markets Amazon / Cdiscount…etc.

Parmi les plus mauvais « réagisseurs » aux problèmes des consommateurs (enfin, moi, en l’occurrence) sur Internet, de ce que j’ai pu constater, se trouvent les vendeurs tiers chinois sur les markets des grandes enseignes.

Déjà qu’il est quasiment impossible – ou très difficile – de faire la distinction sur ces markets entre vendeurs chinois et français (appremment c’est fait exprès pour éviter les discriminations), les vendeurs chinois pêchent sur de nombreux aspects :

– La visibilité sur leur localisation géographique (comme déjà dit)
– Les délais de livraison : ils peuvent varier entre 20 et 45 jours dans les meilleurs des cas.
– Les pertes de colis : dans 50% des cas, en ce qui me concerne, les colis finissent par ne jamais arriver !
– La difficulté à se rétracter : ça va de soi : lorsque vous achetez un produit de Chine, difficile de se rétracter ; vous devrez, à vos frais, le renvoyer en Chine, avec les assurances de transports nécessaires pour éviter la perte du colis en chemin. Ca ne vaut clairement pas la chandelle !
– La communication approximative : souvent, ces vendeurs ne parlent pas – ou très mal – français et anglais. Il est parfois difficile de déchiffrer ce qu’ils cherchent à répondre…

Solution attendue : sur les sites des grandes enseignes, pouvoir filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique, et ce, facilement, s’il vous plait !
J’ai déjà formulé cette demande à plusieurs reprises à Amazon, sans réponse pour l’instant…

4. Les compagnies d’assurance (MACIF, MAAF…)

J’ai déjà signalé à quel point les sociétés d’assurance étaient douées pour vendre au client des services dont il n’a nul besoin. Faut juste que ça s’arrête, parce qu’aucune compagnie n’a accepté de m’affranchir de ces côtisations inutiles au moment où je m’en suis aperçu : il faut envoyer un courrier recommandé et continuer à les payer pendant de nombreux mois.

Solution attendue : Les compagnies d’assurance doivent être plus transparentes avec leurs clients et arrêter de leur refourguer les formules prévoyance pour « s’ils se font assassiner par leur mamie par arme par destination sous l’emprise d’excès de médicaments à effets secondaires favorables à la pratique » (j’exagère à peine…). Si non, la « Loi Hamon » doit être étendue à toute forme d’assurance existante en France (ça tombe bien, il est candidat à la présidentielle, n’est-ce pas ! 🙂 ).

5. Spotify

SAV inexistant pour une application dont les bugs n’arrêtent pas de se multiplier :

– De plus en plus souvent, l’icône de l’app n’apparait pas dans la barre des notifications et quand ça arrive, la musique ne s’interrompt pas quand je déconnecte mon casque Bluetooth ; pas sympa quand on rentre en réunion de travail en écoutant du Heavy Metal…

– De plus en plus souvent, l’app freeze complètement. La musique continue de jouer, mais les écrans de l’app ne réagissent pas. Plus tard, c’est le smartphone entier qui bloque, jusqu’au prochain redémarrage…

J’ai essayé tous les vecteurs de communication possible (forum, Twitter…), Spotify fait la sourde oreille… je vais finir par passer chez Deezer !

Solution attendue : Un SAV plus à l’écoute de ses clients…

6. OVH

Essayez de joindre le SAV d’OVH en moins d’une demi-heure, je vous offre un caramel. Voire même un sac entier !

Non content de ne pas proposer un service client joignable 24/7 comme son concurrent 1&1, OVH tire carrément un peu trop la corde dans l’autre sens : son SAV est joignable du lundi au vendredi de 8h à 20h, càd pendant les heures de travail des clients ! Scandaleux !

Et comme si cela ne suffisait pas, on poirotte des heures au téléphone avant d’avoir un conseiller. Cela va sans dire que si vous avez le malheur de vous faire rediriger vers un autre service, vous attendez toujours autant.

Pour ma part, j’ai eu à les joindre pour une commande que j’ai mal passée (mal commandé mon transfert).

Et malgré une communauté sur le web peu réactive, le SAV est heureusement beaucoup plus efficace sur Twitter. Ouf…

Solution attendue : Tout est à revoir niveau service client chez OVH. A commencer par les horaires. Au moins qu’ils soient joignables le samedi…

7. Vueling

En elle-même, Vueling a été une compagnie aérienne agréable à emprunter. Je ne vais pas m’étaler sur les détails.

En revanche, leur service client est assez compliqué (politique low cost oblige ? Moi je dis non) ; suite à un problème de paiement sur leur site Internet, j’ai été obligé d’appeler un numéro surtaxé faramineux pour pouvoir régler mes billets, et ai dû leur communiquer plusieurs numéros de carte bleue par téléphone, car ils n’arrivaient pas à faire passer le paiement ! Une chose à ne pas faire, même si je n’ai eu aucun problème de fraude par la suite ! Inadmissible !

Solution : proposer un numéro de service client non surtaxé, avec suffisemment d’opérateurs pour répondre aux nombreux appelants en haute saison.

8. Micromania

J’ai longtemps hésité à mettre Micromania parmi les bons ou les mauvais élèves vu leur façon de gérer un litige avec une commande en ligne… et j’ai tranché.

J’ai pré-commandé sur leur site 2 cartouches d’un même exemplaire et n’en ai reçu qu’une seule dans mon colis, que j’ai eu heureusement eu la précaution de déballer en boutique.

Furieux, j’ai demandé au magasin de me fournir la cartouche manquante, chose qu’ils ont refusé, pour le classique argument (qui ne tient évidemment pas, bon à savoir), « que les stocks boutique sont différents des stocks Internet » (cela ne les empêche aucunement de justifier le piochage dans le stock boutique pour satisfaire le client).

J’ai donc demandé une « attestation » aux caissiers, comme quoi il manque un article dans le colis. Heureusement que je l’avais fait, car le Service Client du site de Micromania me l’a réclamé, ainsi qu’une tonne de documents (carte d’ID, attestation sur l’honneur…etc.)… pour mener une enquête auprès du transporteur.

Bref, ils n’ont pas été foutus reconnaitre que c’est leur logisticien qui s’est planté… et c’est dommage, car finalement j’ai mis plusieurs semaines à récupérer l’article… heureusement que je ne l’offrais pas pour Noël…

Solution : Mettez en commun vos stocks boutique et site Internet et arrêtez d’employer cette excuse complètement bidon pour vous foutre de la gueule de vos clients !

RefundMyTicket.net : le site qui vous aide dans vos réclamations auprès des compagnies aériennes

Mise à jour du 7 août 2017

A l’issue d’une longue attente, le site RefundMyTicket.net a fini par obtenir un résultat en ma faveur. La compensation que j’ai reçue en résultat de cela est très satisfaisante, néanmoins, pour des raisons juridiques, je ne suis pas autorisé à en divulguer la nature. Tout ce que je peux dire au final, c’est que ça aura été très long, mais que l’attente en aura valu le coup. En ce qui me concerne, je projette finalement de refaire appel à leurs services si nécessaire, surtout que ça ne m’aura rien coûté au final. J’ai rédigé un billet à jour sur ce site en conséquent : voir RefundMyTicket.net, l’heureux dénouement.

La note du site et mes retours dessus y ont également été mis à jour.

 

Mise à jour du 12 septembre 2016

Toujours pas de nouvelles… la procédure est toujours bloquée à la même étape, à bientôt un an de son initiation. Après prise de contact avec la compagnie, je serai tenu au courant « prochainement ».

 

Mise à jour du 21 avril 2016

Quelques jours après la publication de cet article, j’ai reçu un mail de RefundMyTicket.net m’informant du déclenchement des procédures juridiques à l’encontre de la compagnie.

L’assignation a été envoyée à la compagnie. Affaire à suivre…



Initialisation gratuite, commission sur le montant si obtention de gain de cause et frais de désistement du client si applicables

RefundMyTicket.net se présente comme un site derrière lequel une compagnie (Claim Assistance) vous aide à obtenir gain de cause dans vos réclamations auprès des compagnies aériennes.

Qui n’a jamais eu la désagréable impression d’être traité comme un mouton par sa compagnie aérienne ? Celles-ci qui bottent toujours en touche ou ne répondent jamais aux réclamations : perte de bagages, retards importants, annulations de vol, rater un vol à cause de mouvements de grève (ou autres) à l’aéroport, autant de causes de mécontentement auxquelles les compagnies aériennes font systématiquement la sourde oreille quand il s’agit de se faire dédommager.

On vous demande de faire un courrier à tartempion au service client lambda, certainement dans le pays et la langue d’origine de la compagnie, demande à laquelle une fois sur deux, on ne vous répond pas (et dans l’autre éventualité, on cherche une excuse bidon pour ne pas vous dédommager).

Qu’à cela ne tienne… RefundMyTicket.net est un site qui se propose en tant que mandataire entre vous et la compagnie, pour appuyer votre demande et faire usage de la force juridique si nécessaire, pour obtenir votre remboursement.

Il suffit de saisir ses coordonnées, expliquer votre dossier à RefundMyTicket.net, puis envoyer (par mail à un interlocuteur qui se charge de votre dossier) les justificatifs demandés (identité des passagers, billets d’avions et si possible, preuves de votre mauvaise aventure).

Les CGV sont un peu opaques, mais l’interlocuteur a été très réactif et efficace dans les éclaircissements.

Pour résumer rapidement les étapes de fonctionnement du site : celui-ci réclame auprès de la compagnie le dédommagement auquel vous êtes éligible. Au bout d’un certain temps, si la compagnie et la société ne peuvent se mettre d’accord, la société fait intervenir un avocat de son choix pour mettre du tonus dans sa demande.

Si cela ne suffit pas, la société attaque la compagnie en justice pour obtenir ce dédommagement. Si la société juge ne pas avoir beaucoup de chances de gagner, elle peut clôturer votre dossier et cela n’occasionne pas de frais pour vous. En revanche, si c’est le client qui décide de se désister, des frais de désistement s’appliquent.

La société se rémunère en prélevant une commission sur le montant du dédommagement que les lois en vigueur vous permettent d’obtenir.
En revanche, si le mandataire attaque la compagnie en justice, c’est lui qui couvre les frais ; s’il gagne, il garde le pactole et vous rémunère le montant de votre dédommagement moins la commission. S’il perd, c’est lui qui assume tous les frais de justice, et clôture votre dossier définitivement.

Pour ma part, j’ai eu recours à cette société en novembre 2015, pour obtenir dédommagement auprès d’une compagnie européenne de renommée, suite à un retard à l’arrivée plus important que 3h, ce qui me permet d’obtenir un dédommagement de 280€ par passager (de mémoire).

La cause était un dysfonctionnement de l’avion (dixit le pilote), ayant poussé la compagnie à nous transférer dans un autre appareil (certes, heureusement…).

La compagnie m’a d’abord répondu que le retard était dû à des circonstances météorologiques, se dégageant ainsi de responsabilité pour me dédommager (sic!). C’est là que j’ai décidé de me tourner vers RefundMyTicket.net.

Si l’idée du site est à saluer, dans la pratique, j’attends toujours mon dédommagement depuis 6 mois malgré de multiples relances… et mon dossier est toujours à l’étape suivante :

En gros, cela veut dire que la société n’a même pas encore relancé la compagnie par le biais d’un avocat.

Malgré les messages de rassurement de la société, je pense personnellement que c’est peine perdue ; le dossier va rester en suspens jusqu’à la faillite potentielle de cette PME… 🙁

Note: 2/5

 

Avantages
Inconvénients
+ L’idée du site, qui pourrait rendre de grands services
+ L’interlocuteur très efficace dans l’éclaircissement des CGV
– La lenteur exaspérante des procédures, qui remettent l’efficacité du concept en question
– Les CGV un peu opaques

 

 

J’ai testé Uber… et c’est super!



Uber

Tout le monde sait qu’en France, pour prendre un taxi, il faut s’endetter sur 6 ans ça coûte cher. 😀

Et en plus de ça, on ne sait pas combien on va payer: y a le compteur, y a les suppléments comme par exemple, pour porter vos bagages, le conducteur vous raffle quelques euros de plus (aussi petite que soit votre valise, peu importe)…etc., on peut (pas toujours mais quand même) tomber sur une véritable poubelle à l’intérieur, un conducteur bavard ou qui fume…etc. bref, d’expérience, toutes les courses en taxi ne sont pas toujours joyeuses.

Qu’à cela ne tienne, j’ai testé le fameux concurrent des taxis, Uber, service en ligne de VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur).

1. Quelle est la différence « officielle » entre un VTC et un taxi?

D’un point de vue profession/légal, c’est trop compliqué à expliquer, mais je vais la faire courte en fonction de ce que j’ai entendu/lu : les taxis doivent acheter une licence qui coûte la peau du c*l pour pouvoir exercer leur profession avec leur propre véhicule (d’après ce que j’ai entendu, 400 000€ pour exercer à Paris par exemple), ou sinon louer un véhicule à la journée très cher (150€/jour).

A ces frais s’ajoutent des taxes diverses comme le gouvernement français les aime bien + les frais du véhicule (essence et autre). En bref, d’après les échos que j’ai eu, en Ile-De-France, un taxi doit faire 400€ de courses par jour pour commencer à faire du bénéfice (les chiffres sont évidemment à confirmer par des sources officielles que j’ai la flemme d’aller chercher).

Quant aux VTC, ils n’ont pas toutes ces contraintes: si j’ai tout compris comme il faut, n’importe quel particulier peut s’improviser VTC Uber, à condition de respecter les règles fondamentales d’Uber (loin d’être compliquées!).

Le chauffeur s’inscrit sur Uber avec son véhicule et si la réponse est positive, il peut commencer à exercer.

Pas étonnant que les taxis se mettent à gueuler contre une concurrence déloyale… néanmoins, je me pose une question toute conne: plutôt que de faire des grèves, ne serait-il pas plus simple pour tout chauffeur de taxi de revendre son éventuelle licence et devenir VTC Uber ???

2. Et pour le commun des mortels comme moi, c’est quoi la différence?

En France (comme dans la plupart des pays d’Europe), lorsque vous prenez un taxi, vous le payez en fonction de ce qu’indique un compteur dans la voiture, dont le prix s’incrémente en fonction du temps que vous passez dans le véhicule (et non de la distance du trajet).

Le compteur s’incrémente plus ou moins vite selon la tarification (tarif de jour, tarif de nuit, tarif en fonction de la zone…etc.). Cette grille tarifaire est difficile à déchiffrer, et ce n’est pas dit que les taxis n’en abusent pas (même si je ne les en accuse pas par la présente, j’ai eu quelques soupçons lors de certaines courses).

Il y a aussi des petits suppléments que les taxis vous prennent pour, par exemple, mettre vos bagages dans le coffre ou lorsque vous êtes 4 passagers.

En France, les taxis de sociétés spécialisées (comme G7 ou Taxis Bleus par exemple) se réservent en général par téléphone, sur leur site Internet ou, de plus en plus fréquent, via une application mobile.

Le passager paie sa course au chauffeur, sachant que de nombreux taxis (sauf sociétés) n’acceptent pas les cartes bancaires (ce qui est, de mon point de vue, très louche en 2015), auquel s’ajoute un pourboire à la discrétion du passager.

Quant à Uber, le principe est plus simple: on ne peut le réserver que via une application mobile, du même nom: Uber. Pour ce faire, il faut d’abord ouvrir un compte client Uber et y enregistrer sa carte bancaire. Jusque-là, je ne savais pas pourquoi, mais j’ai vite compris (expliqué plus loin).

3. Mon expérience avec Uber

En ce qui me concerne, je devais partir de l’aéroport Charles De Gaulle pour rentrer chez moi. Dans l’application, qui me proposait de me localiser mais qui n’a pas réussi, j’ai indiqué l’adresse du terminal où je me trouvais à la main. J’avais également la possibilité de choisir le type de véhicule (UberX pour les véhicules communs, van, voiture de luxe…).

Ensuite, j’ai saisi l’adresse de destination, qui a été reconnue par l’application. J’avais la possibilité d’estimer le prix du trajet.

J’ai été agréablement surpris du prix: les VTC sont réputés un peu plus chers que les taxis, mais là c’était l’inverse: l’application a estimé mon trajet à 45€. Le même en taxi m’aurait coûté au compteur entre 55 et 70€ en fonction de la tarification en vigueur et hors pourboire (les conditions d’Uber demandent aux chauffeurs de ne pas en accepter, voir lien ci-dessus).

J’ai donc validé ma demande, et l’application m’a affiché une punaise avec le temps estimé pour que le VTC le plus proche me rejoigne: 10 minutes. L’application m’a également affiché le numéro du chauffeur, pour pouvoir le joindre en cas de besoin.

Celui-ci m’a immédiatement appelé pour me demander où je me trouvais et comment me reconnaitre. Après avoir couru ça et là dans le terminal, j’ai fini par le retrouver au Dépôt Minute.

Très agréable, il a pris mes valises, les a mises dans le coffre, m’a ouvert la porte du véhicule et je suis monté.

Le véhicule était étrangement propre. Celui de la plupart des taxis que j’ai fréquentés aussi, mais pas toujours.

Le chauffeur était silencieux et n’engageait la conversation que si je l’y incitais moi-même. Il m’a paru très professionnel.

Après avoir échangé quelques mots sur la météo (pourrie) avec lui, je me suis assoupi dans la voiture (après mon long vol de nuit, j’étais un peu obligé).
L’heureuse surprise est que là, je n’ai pas de compteur à surveiller (d’habitude, je me dis toujours que peut-être que le chauffeur du taxi va le dérégler lorsque j’ai les yeux fermés pour me faire payer un peu plus…).

A la fin du trajet, rien à régler: le chauffeur m’annonce que la course va me coûter 45€ comme prévu, et le montant sera prélevé sur ma carte bancaire, directement par Uber.

Le chauffeur décharge gentiment mes bagages et je rentre chez moi. Quelques minutes plus tard, je reçois une facture d’Uber par mail, avec tous les détails sur mon trajet (sur une carte) et sur le chauffeur. Je suis invité à le noter.

Je lui mets 5 étoiles, note que j’attribue aussi à ce merveilleux service qu’est Uber.

NB: Uber n’est pas à confondre avec UberPOP, qui est actuellement interdit en France. UberPOP est un service de VTC similaire à Uber mais le concept est différent: au lieu de monter avec un chauffeur préalablement agréé par Uber, sur UberPOP, vous montez avec n’importe quel quidam qui utilise l’application en tant que conducteur.

Ainsi, aucun contrôle n’est exercé sur la validité du conducteur (il peut très bien être sans permis, sans assurance…etc.) et le prix de la course est directement négocié entre particuliers et payé en espèces, sans aucun contrôle intermédiaire par Uber.

C’est contre UberPOP que les taxis se sont révoltés en juin/juillet 2015 pour le faire interdire en France, prétextant une concurrence déloyale.

De mon point de vue, les taxis doivent apprendre à se réadapter s’ils veulent pouvoir faire concurrence aux services qui se développent; d’un autre côté, ils ne sont pas les seuls fautifs: je juge obsolète le fait que l’État fasse payer aussi cher leurs licences.

A mon avis, la bonne chose à faire serait pour eux de faire une grève qui ait pour vocation de se les faire rembourser et/ou de remettre à plat ce système… et vous, qu’en pensez-vous?

Note : 5/5

Avantages
Inconvénients
+ Le côté très pratique de l’application
+ Le chauffeur très professionnel et aimable
+ La propreté du véhicule
+ La possibilité d’estimer le prix de la course avant de valider
+ L’absence de compteur / le tarif fixe de la prestation
+ Le fait de ne pas régler la course sur place
+ La clareté des informations transmises par Uber à la fin de la course
– La non prise en charge des cartes American Express