Tout mon entourage (et moi par le passé) s’imagine que le service clients Nespresso est irréprochable, à l’image de la luxueuse marque du café helvétique de Georges.
Et bien j’ai eu l’occasion de le tester, et croyez-moi, c’est loin d’être aussi rose que je ne l’imaginais! Explications.
J’ai passé sur le site Nespresso.fr deux commandes de capsules, avec comme mode de livraison la seule option payante; le service Nespresso Your Time, qui permet de se faire livrer, moyennant 3€, dans la journée par coursier.
A deux reprises, le coursier ne s’est pas présenté dans son horaire de livraison. J’ai donc dû contacter le service clients de ma propre initiative, pour débloquer le colis.
La première fois, j’ai contacté le service clients 24 heures après le jour de la livraison. On me l’a reprogrammée, et je me suis fait livrer 3 jours après la commande, soit l’équivalent de la livraison postale, gratuite, elle.
La seconde, j’ai contacté le service clients le jour-même, juste à la fin du créneau horaire du livreur, auquel il ne s’est pas présenté. En guise de rassurement, mon interlocuteur s’est contenté de me dire d’attendre une demie-heure de plus, et que si le livreur ne se pointait pas dans celle-ci, c’est qu’il ne se pointrait plus (dans la journée).
J’ai été appelé et livré le lendemain par la société ColiZen, qui m’a finalement livré 24 heures en retard. Manque de bol, les deux barettes de Bukeela ka Ethiopia ont été remplacées par deux barettes de Décaffeinato Lungo (et je ne suis pas buveur de déca!). Peu après, ma machine tombe en panne. Je décide donc de la remplacer.
J’ai donc rappelé le service clients Nespresso, afin d’essayer de demander, en guise de réparation pour les 3 préjudices subis, une petite réduc’ pour commander une nouvelle machine.
Le service clients m’a alors dit avoir transmis ma demande à qui de droit, et que je devais être rappelé… sous 3 jours. Chose qui n’a pas été faite.
Bref, je ne sais pas pour vous, mais mon sentiment personnel est que, malgré ses couleurs et son idole charmeuses, le luxe de ses boutiques, et le sens relationnel de ses vendeurs, la marque Nespresso a tout de même un gros point faible: la qualité de son service clients! 🙁
What else…
même problème; pour la deuxième fois, pas de coursier (créneau 9/18). Mais j’ai droit à 4.5€ de dédommagement à la prochaine commande! en attendant je vais au bistrot du coin.
Je partage tout à fait cet avis. Café cher et relativement moyen. Délais de livraisons systématiquement bâclés. Service client mielleux mais obsolète. Et le service comptabilité en cas litige ou de non livraison, est juste catastrophique. Cela fait un mois que j’attend un remboursement que je ne suis pas toujours sûr d’avoir. A FUIR!
Le plus déroutant est que le café NESPRESSO est d’une qualité très moyenne.
de plus, leur service client est complètement nul et on a l’impression de se retrouver devant une machiine à broyer … LE CLIENT..
ne pas insister car on trouve maintenant du café « nespresso » un peu partout sur les sites.
c’est meilleur que le NESPRESSO moins cher et on y est mieux reçu
alors, pourquoi s’en… avec NESPRESSO qui en plus nous prend pour des cochons de clients payeurs!!
Bonjour,
NESPRESSO et le service client !
Nespresso est très très fort en terme de marketing et communication, mais…
Nous avons une Vertuo depuis nov 2018. En 2019 cette dernière est tombée en panne, problème important de fuite. Après que Nespresso l’ai gardé plusieurs semaines, et après plusieurs appels de notre part, ils ont décidé de nous la changer car ils sont dans l’impossibilité de réparer. Nous recevons donc une nouvelle Vertuo. Après mois d’un an la nouvelle Vertuo, sois disant neuve, connait le meme pro meme de fuite !
Et la, une démonstration que Nespresso se moque totalement de ses clients.
1- nous sommes tombés en panne début Avril, avec les problèmes de Covid on nous signale que le problème sera traité après le deconfinement. Ce qui est très compréhensible.
2- on appel le 15 mai, notre réclamation n’avait pas été prise en compte. La co seillere nous indique que le pro meme est connu et que ce n’est pas réparable. Elle en fait partir une neuve.
3- le 22 mai, nous rappelons pour savoir où est la machine.
Nulle part, aucune machine de partie, Nespresso ne la remplace plus. C’était une erreur de communication comme ils ont répondu !!?
Il faut attendre un délai inconnu que la machine soit retirée chez nous pour être amenée au SAV.
Ce dernier va soit disant la réparer et la renvoyer.
Or, lors de la réclamation du 15 mai Nespresso avait avoué connaître ce problème récurrent et que ce n’était pas réparable. Entre le 15 et le 22, ça l’est devenu…
Conclusion depuis le 10 avril nous sommes en panne, avec des capsules bien sur inutilisables ailleurs.
Pas de machine de prêt, attendez ! C’est tout ce qu’ils savent répondre.
Attendez mais nous sommes incapables de vous dire combien de temps… 1 mois, 2 mois, …. encore plus.
Bref, attendez et ne nous emm… pas.
Je demande un responsable car l’hôtesse ne peut rien faire à part dire je comprends mais je ne peux rien ! Quelle aide !!
Il faut savoir qu’aucun responsable du service clients n’est accessible.
En finalité, aucun contact possible, aucune prise en considération du client (même Ambassadeur, c’est dire comme ça ne sert à rien !), aucune recherche de solution.
Seule de la compassion totalement inutile, voir encore plus énervante.
La philosophie de cette communication est que Nespresso se moque de ses clients, sans doute en ont ils trop !
J’oubliais, la machine est sous garantie, et c’est le sens que Nespresso donne à ses garanties.
Mon message ne fera aucun effet à Nespresso, le rapport de force est pire que David contre Goliath.
Toutefois je suis persuadé que nous sommes beaucoup à être insatisfait de la façon dont Nespresso traite ses clients des qu’il y a un problème. Isolé dans notre coin nous ne pouvons rien leur faire entendre, si nous sommes plusieurs à raconter leur politique sav, avec le net aujourd’hui, ça finira par se savoir…
J’ai connu l’époque où Nespresso savait ce qu’était un client (ma 1ère machine date de 1998), force est de constater que leur « puissance » commerciale les a rendu amnésiques !
Bjr, ma machine Nespresso Vertuo tombe en en panne moins de 2 ans après l’achat…le Sav me propose de venir la chercher via Chronopost et m’en prêté une autre…j’attends toujours..ils sont désolé mais ne me proposent aucune solution sauf de reposer une journée de congé pour attendre le Chronopost qui ne vient pas…!!! Nul !
Dommage que l’on ne puisse pas mettre de note négative! Le service client est plus que nul! Nous ne sommes que des pompes à fric pour Nespresso. Depuis le 10 août ma cafetière Vertuo est en réparation et devait m’être retournée le 31 aout. Après 8 coups de fil au service client et 4 dates de retour, rien et le service client s’en fiche éperdument. Les responsables sont irrespectueux et incompétents. Mon avis: acheter ailleurs!
Moi contrairement à d autres avis je suis super contente il y a 1 an ma machine tomber en panne ils sont venus la chercher m en ont prêter une et mon ramener la mienne tout ça en 10 jours !
Pour 30 euros ! Aucun déplacement à faire ma cafetière n étant plus sous garantie je trouve que c correct ! !!