La pratique douteuse de TripAdvisor de dépublier des avis négatifs

Non, il ne s’agit pas là d’un simple titre accrocheur. Je l’ai observé depuis plusieurs mois déjà : TripAdvisor dépublie bel et bien de son site mes avis négatifs…

Ce matin-même, j’ai laissé un avis particulièrement incisif à l’adresse d’un hôtel à Singapour dont j’ai été particulièrement déçu, l’hôtel Boss.

Voici ce que j’y écrivais :

Celui-ci fût publié brièvement sur la page-même de l’hôtel… avant de disparaître mystérieusement de la liste des commentaires les plus récents sur ce dernier quelques heures plus tard.

Ce n’est pas très appréciable de s’amuser à rédiger un long et large commentaire pour le voir disparaître d’une liste de nombreux reviews qui font vraiment pâle-figure à côté ; en effet, vous constaterez que bon nombre d’avis positifs sur TripAdvisor sont postés par des membres n’ayant posté qu’une seule ou deux contributions, ce qui pue le fake…

Le pire dans cette histoire, c’est que c’est loin d’être la première fois que cette mésaventure m’arrive : en février, j’avais visité un complexe sur une cote malaisienne, qui m’avait déplu également. J’avais rédigé un avis détaillé long comme le bras en disant qu’il était médiocre :

Sauf que… lorsqu’on regarde la page du complexe en question, mon commentaire ne s’y trouve pas…

Autre exemple : toujours en Février, j’ai visité un hôtel sur une île malaisienne, qui a été pour moi un véritable cauchemar :

Pareil, il a été dépublié sur la page de cet hôtel :

Alors, à un moment donné, je me suis peut-être dit que c’est lié à la langue ; en effet, si je consulte mon compte TripAdvisor depuis la Malaisie, le site se configure en anglais / monnaie malaisienne. Peut-être donc que TripAdvisor cache les commentaires en français…

Sauf que… lorsque j’étais encore en France, en novembre 2018, j’étais resté quelques nuits à l’hôtel Atlantys de Saint-Herblain

J’en ai rédigé sur TripAdvisor un avis assez mitigé, malgré les excellentes nuits que j’y ai passées, car j’y avais subi une très sévère intoxication alimentaire à cause d’un jus d’orange !

J’ai publié un premier avis en décrivant cela sur le site, qui a cette fois-ci… à la fois disparu de la page et de mon compte !? Croyant à une mauvaise manip’, j’ai re-rédigé cet avis une seconde fois, en reformulant différemment… quelques heures plus tard, même résultat ! Dommage que je n’aie pas conservé le texte…

Dans le doute, j’ai utilisé un VPN pour me connecter à la version française du site, voir si je peux retrouver mes commentaires… et à ma grande surprise, je les ai retrouvés !

Cependant, j’ai essayé l’inverse : retrouver mes bons commentaires français dans la version anglaise : et là, effectivement, ils sont bien cachés, du moins pour les hôtels !

En revanche, d’autres commentaires en français, eux, sont bien affichés, et en plus, je n’ai aucun problème en ce qui concerne mes feedbacks sur les restaurants :

Bref, tout ça demeure très louche… une explication ne serait pas de trop.

Moralité de l’histoire : si vous voulez garantir que vos avis soient consultés par le plus grand nombre, rédigez-les en anglais !

Méfiez-vous également des commentaires élogieux publiés par des comptes à 1 seule ou 2 contributions.

Quant à mon histoire d’intoxication à l’hôtel Atlantys, je m’en vais de ce pas demander des explications à TripAdvisor ! A suivre…

Cet article est paru en premier sur Chartouni.fr

 

La RATP : cette entreprise qui se fiche de ses clients (et qui doit tout bonnement cesser d’exister)

 

 

S’il existe une entreprise en France qui traite ses clients comme des sacs poubelles sans aucune once de scrupule, c’est bien la RATP.

La société de transports parisiens cumule en effet les nombreux désagréments : infrastructures inadaptées à la densité de la population, équipements vieillissants et tombant très régulièrement en panne, manque d’investissements, manque de confort, manque d’air conditionné, insalubrité, maintenance insuffisante, prix des billets qui flambent, associés à une absence de répression efficace des fraudeurs, procédures de gestion des « voyageurs malades » et autres « colis suspects » lentes et exaspérantes, support client inexistant (ils ne répondent jamais à leurs numéros hyper surtaxés et leurs agences ont des horaires et une affluence impossibles !), grèves 200 jours dans l’année, j’en passe et des meilleures.

Pourtant, j’ai tenu 5 ans avec mon blog sans jamais leur jeter la pierre… il fallait bien une occasion qui fasse déborder le vase, me direz-vous. Et bien, la voici.

Durant le mois d’août, tout le monde à Paris le sait, la RATP n’a aucune scrupule à faire fermer le RER A pendant la période estivale. Soi-disant pour améliorer la qualité des équipements, ce qui est imperceptible puisqu’à chaque fois, dès la rentrée, les problèmes sont les mêmes et toujours aussi nombreux.

Bien évidemment, aucune alternative n’est mise en place pour transporter cette masse de gens, ce serait trop facile. Il faut donc se débrouiller avec les métros et bus existants… qui seront bien évidemment pris d’assaut.

Sauf qu’un beau soir, alors que je rentrais d’un footing à Châtelet, le métro Ligne 1, seule alternative efficace au RER A pour regagner mon domicile, était victime de ce fameux incident qui a torturé des voyageurs jusqu’au profond malaise en plein épisode caniculaire.

Alors oui, je m’estime encore heureux de ne pas avoir fait partie de cette rame, quelle chance, me direz-vous !

En échange, les agents sur place m’ont nonchalament orienté sur les bus d’un revers de main… des bus pris d’assaut par les nombreux voyageurs dans le même pétrin. Et il n’en passait pas suffisament pour répondre à la sollicitation.

A chaque arrêt, le bus mettait des lustres à repartir. Plaqué contre la vitre, je commençais à suffoquer.

Bien mal élevés comme leur réputation le laisse entendre, certains jeunes du profil « Team Skull » comme je les appelle pour rester poli, mécontents de ne pas pouvoir entrer dans le bus, ont déclenché une bagarre, ce qui n’a pas facilité les choses.

Je suis rentré chez moi au bout de 2 heures, à bout de souffle et au bord de l’évanouissement à cause du malaise. De quoi intenter un bon procès à la RATP et récupérer quelques dizaines de milliers d’Euros (ah pardon, ça c’est plutôt aux USA).

Ni une ni deux, je les ratifie d’un bon petit recommandé fait maison pour me plaindre de la lamentabilité de leurs services :

 

RATP
 

Lettre à laquelle ils n’ont que le culot de répondre :

 

RATP 2
 

Bref, cette société dépasse amplement tout espoir de récupération. La solution ?

– Forcer les dirigeants de la RATP à démissioner, les juger, et les mettre en prison pour profonde incompétence menant à la maltraitance de la population
– Faire fermer la RATP
– Confier les transports parisiens à une entreprise privée de bonne réputation (de préférence étrangère), avec une réelle gestion, autant au niveau de l’infrastructure que du support clients

En ce qui me concerne, j’ai depuis résilié mon abonnement Navigo en novembre dernier par lettre recommandée. Demande que la RATP a sans surprise ignoré, et continue de me prélever.

A l’heure où j’écris ces lignes, j’ai donc révoqué mon dernier prélèvement et suspendu l’autorisation de prélèvements de la RATP sur mon compte. Je les ai également gratifiés d’un courrier pour les informer de cette situation.

J’attends à présent qu’ils me recontactent pour la suite. A suivre…

Mise à jour du 16 mars 2019
La RATP vient de m’envoyer un courrier pour me dire que ma demande de résiliation, reçue par leurs services le 13 mars 2019 (sic!) a été prise en compte. 

Elle prend effet (rétroactivement je suppose) au 30/11/2018. Pour le moment, pas d’infos concernant un éventuel remboursement des sommes perçues depuis.

A suivre…

 

Mise à jour du 6 avril 2019
Finalement j’ai été remboursé du mois de décembre (et du mois de février que la RATP n’a pas pu me prélever), le mois de janvier étant gratuit. Tout est bien qui finit bien. 

Quand Samsung essuie la colère de nombreux clients avec une offre de reprise foireuse !

Mise à jour du 17 octobre 2018

J’ai enfin reçu le téléphone rendu.

Cependant, sur le groupe Facebook, la plupart des clients dans le même cas ont reçu en plus les 150 € de ristourne offerts par Samsung en plus de la valeur de reprise, ce qui ne fût pas mon cas.

J’ai donc relancé une dernière fois Evollis par mail:

Bonjour,

N’ayant pas reçu de réponse à votre message précédent (rappelé ci-dessous), je me permets de vous relancer à ce sujet.

En effet, pour rappel, vous aviez refusé, à deux reprises d’affilée, la reprise de mon téléphone, pour un motif non recevable, car non mentionné dans vos conditions de reprises comme rédhibitoire.
D’autres consommateurs qui ont été dans le même cas que moi se sont vus attribués, à titre de geste commercial, la ristourne de reprise de 150 €, traitement de faveur duquel vous m’avez exclu.

Etant particulièrement insatisfait du traitement qui m’a été réservé, j’ai décidé de me mettre en relation avec une association de consommateurs, qui a accepté de recevoir ma plainte. Elle m’a toutefois conseillé d’entrer en contact une dernière fois avec vous, afin d’obtenir cette ristourne, à l’instar des autres clients.

Je me permets donc, à titre amiable, une dernière fois, de vous demander de me verser cette prime de 150 €, à titre de dédommagement pour la longue attente, l’instar des autres clients.
A défaut, je me verrai dans l’obligation de saisir cette association, ainsi que les autorités compétentes, afin d’obtenir une issue satisfaisante à ce litige.

En vous remerciant par avance pour votre diligence à résoudre cette affaire.

Bien à vous

Message après lequel, j’ai été rappelé dans la foulée… pour me voir confirmer le remboursement des 150 €.

Au moins, ils auront été corrects sur ce dernier chapitre.

 

Mise à jour du 11 octobre 2018

Suite est fin de cette mésaventure ; le second diagnostic a confirmé le rejet du téléphone pour la même raison.

Voir ma mise en garde Ne cherchez pas à bénéficier d’une offre de reprise avec un téléphone Android rooté.

Si Samsung a remporté ce duel, son image n’en ressort pas indemne, et il y a fort à parier que mon prochain téléphone ne sera pas un téléphone de la marque…

 

Mise à jour du 24 septembre 2018

Réponse de Samsung le 19 septembre, soit 2 jours après mon mail :

Cher(e) client(e),

Nous nous excusons du retard pris dans le traitement de votre dossier, lié au grand succès de l’opération de reprise dans le cadre de l’achat d’un nouveau smartphone Samsung.

Compte tenu du nombre de remises en cause des diagnostics effectués par notre prestataire industriel, nous souhaitons défendre au mieux vos intérêts, et nous avons ainsi demandé une confirmation du diagnostic de votre téléphone auprès d’un second prestataire.

Dès que ce nouveau diagnostic sera réalisé, vous recevrez une communication de notre part vous informant de notre décision finale sur la reprise de votre téléphone.

Si ce second diagnostic confirme le refus, nous serons en mesure de vous retourner votre téléphone sous huitaine.

Nous vous remercions de votre compréhension, nous mettons tout en oeuvre pour que votre expérience se conclue d’une façon positive.

En attendant, une petite résistance s’organise sur ce groupe Facebook.

 

Mise à jour du 17 septembre 2018

J’ai appelé ma banque pour me renseigner sur le côté frauduleux du second prélèvement Evollis.

Ma banque est formelle ; à partir du moment où l’on a volontairement communiqué nos coordonnées bancaires au commerçant, l’opération de prélèvement ne peut être qualifiée de frauduleuse du point de vue de la banque. En effet, une opération frauduleuse est forcément liée à une utilisation de nos coordonnées bancaires qui seraient subtilisées sans notre accord pour les communiquer.

Dans notre cas, il s’agit d’un litige commercial et non d’un litige bancaire. Il faut donc utiliser d’autres recours pour aspirer simplement au remboursement de cette somme.

Cela étant, j’ai appelé ensuite Evollis au sujet de mon téléphone refusé pour cause de téléphone rooté : le monsieur m’a juste dit que « Ces téléphones étant destinés à la revente, il est normal que notre partenaire [le partenaire d’Evollis] ait refusé votre téléphone, car rooté, il n’a aucune valeur sur le marché. »

Il m’a aussi donné une adresse e-mail, pour faire appel de ce résultat. Voici l’e-mail que j’ai donc envoyé à l’instant:

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire, par la présente, pour contester le motif de non conformité de diagnostic, que vous évoquez dans le mail que vous m’avez fait parvenir ci-dessous, suite au renvoi de mon Samsung Galaxy S7 pour bénéficer d’une offre de reprise.

Vous avancez, d’une part, que le motif de refus de reprise est pour fait que le téléphone renvoyé était rooté.
Je ne conteste pas en soi le fait qu’il était rooté, cependant, aucun élément au moment de la commande, ni sur le site, ni dans vos CGV, ne laissait à penser que le fait que le téléphone soit rooté était un motif légitime de refus de la reprise.

En effet, le fait de rooter son téléphone est une alteration logicielle très répandue au sein de la communauté d’utilisateurs de téléphones Android, ayant pour but de bénéficier d’une expérience logicielle supérieure aux installations et paramétrages standards proposés par le fabricant. Et à ce jour, je n’ai connaissance d’aucun élément laissant à penser que rooter son téléphone est de nature à le déteriorer, si ce n’est, dans certains cas, un refus de prise en charge par une éventuelle garantie, pourvu que celle-ci soit encore valable.

Dans mon cas, de par son ancienneté, la garantie de mon téléphone était déjà expirée au moment de son retour. Donc le motif d’exclusion de garantie que vous m’évoquez pour cause du root n’est pas recevable non-plus.

En conséquence, j’ai été induit en erreur à effectuer cette commande sur votre site, bien qu’ayant conscience de la présence du root sur mon téléphone, car le questionnaire lié au diagnostic ne portait que sur les éléments physiques du téléphone, et non sur d’eventuelles altérations logicielles. Par ailleurs, je précise que j’ai bien veillé à réinstaller la ROM officielle fabricant avant le renvoi du téléphone et l’ai bien remis aux paramètres d’usine.

D’autre part, vous ne m’avez pas laissé de délai pour contester ce refus de reprise par mail avant de me prélever la différence de 280€, comme vous m’aviez informé que vous le feriez.

Je précise que je n’ai pas l’intention de rétracter ma commande du Samsung Galaxy S9, car je souhaite malgré tout conserver ce produit et ses accessoires commandés sur votre site. En revanche, j’aspire, par le biais de cet e-mail, au remboursement des 280€ prélevés abusivement, ainsi qu’à la validation du diagnostic de reprise de mon Samsung Galaxy S7, afin que celui-ci soit conservé par vos services et que je puisse bénéficer de la promotion sur la reprise, dont vous m’avez privé à tort.

En vous remerciant par avance pour votre diligence à résoudre ce contentieux.

Bien à vous

A suivre…

Comme chaque année soucieux d’écouler ses smartphones fleurons de la gamme Galaxy, Samsung a organisé une fois de plus cette année une promotion intéressante sur son dernier né, le Galaxy S9.

En partenariat avec l’application de paiement Lydia, le fabricant coréen a en effet proposé une promotion sur le Galaxy S9, avec quelques accessoires au choix, cumulant une ODR pouvant aller jusqu’à 200 €, une offre de Lydia de 150 € à dépenser ou virer sur son compte bancaire, auxquels s’ajoute une offre très intéressante de reprise d’un ancien smartphone Samsung.

Et c’est là le plus intéressant : en plus du tarif de reprise proposé (en général en dessous des prix de revente du marché), le fabricant rempile toutefois encore 150 € de plus en prime de reprise. Soit, au total, une réduction pouvant aller jusqu’à 500 €, sans compter le prix proposé pour la reprise de l’ancien smartphone ! Autant dire, du jamais vu !

Sauf que voilà… dans la pratique, cette offre était soumise à conditions : le diagnostic de l’appareil retourné devait correspondre à son état déclaré.

Or, le formulaire proposant de déclarer l’état du téléphone était on ne peut plus rudimentaire : il suffisait de répondre « Oui » ou « Non » à 2 questions, demandant si « la coque était abîmée », et si « l’écran comportait des rayures ». Et c’est tout.

Ensuite, il fallait renvoyer le smartphone à un partenaire de Samsung, Evollis, qui se chargeait de confirmer ou d’infirmer ce diagnostic. En cas d’erreur de diagnostic et donc de refus de la reprise, le client serait débité sur sa CB de la somme de la reprise du téléphone + le bonus de 150 € sur reprise, qui ont été déduits automatiquement à la commande du Galaxy S9. L’ancien smartphone serait alors retourné à l’expéditeur, sous réserve que ce dernier ne conteste pas le résultat du diagnostic, par le biais d’un e-mail lui permettant de le faire.

Tout semblait indiquer que Samsung, qui est quand même une entreprise honnête et à forte réputation, se montrerait clémente sur les diagnostics de validation.

Sauf que, dans la pratique, les nombreux utilisateurs du site Dealabs notamment, qui ont largement profité de cette offre, ont viré au vert après de longues semaines d’attente du verdict d’Evollis.

En effet, à en juger par les nombreux commentaires sur le deal Samsung / Lydia, Evollis en aurait profité pour refuser systématiquement un grand nombre de reprises, ou appliquer des décotes, souvent pour des motifs vraisemblablement dérisoires ou mensongers.

Parmi les motifs invoqués par Evollis :

  1. Des écrans rayés ou cassés alors qu’il ne l’étaient pas
  2. Modèle et IMEI différents de ceux déclarés
  3. Connecteur HS
  4. Téléphone tordu
  5. La vitre tactile se décolle
  6. Téléphone rooté
  7. Tâches lumineuses

De nombreux défauts semblent également avoir été exagérés par Evollis : des rayures superficielles qualifiées de profondes, écrans rayés déclarés cassés…etc. d’autres semblent plutôt être du ressort d’un manque de compétence ou d’outils (trappes SIM n’accueillant pas les cartes SIM – celles de Samsung ont toujours été capricieuses, mais là quand même -, comptes Google associés alors qu’ils ont sûrement ce qu’il faut pour effacer les téléphones, quand bien même ils auraient demandé de le faire avant le renvoi…etc.

Bref, tout ça aurait été crédible s’il ne s’était agi que d’un ou deux clients distraits. Mais vu le nombre de mécontents, tout laisse à penser, du moins aux clients lésés, qu’il s’agit d’un entubage organisé à grande échelle !

Toujours d’après les clients lésés, Evollis serait particulièrement difficile à joindre.

Certains utilisateurs ont commencé à lancer des procédures de médiation (via Medicys), d’autres auraient obtenu un second diagnostic ou un accord (à confirmer) avec Evollis, suite au verrouillage de leur CB contre le prélèvement supplémentaire.

Pour ma part, mon téléphone a été refusé sur simple motif qu’il était rooté. Un motif évidemment irrecevable, puisqu’il n’est fait nulle mention dans les conditions de reprises qu’un téléphone rooté ne serait pas repris. D’autant plus que rooter son téléphone n’a rien d’illégal, jusqu’à preuve du contraire.

De plus, j’ai été débité sans même qu’Evollis ne m’envoie le mail de possibilité de contestation.

Pour le moment, je n’ai pas encore décidé des suites à donner à cette affaire, si ce n’est payer à Samsung une mauvaise pub pour cette opération foireuse par le biais de mon blog et de mon entourage, mais j’invite néanmoins les clients intéressés de commenter cet article en laissant une adresse e-mail valide, à laquelle je pourrai les recontacter pour envisager une action groupée.

L’utilisateur Dealabs Rodelin semble d’ailleurs m’avoir devancé et a mis en place un Excel public pour recueillir l’ensemble des litiges.

Et vous, avez-vous vécu cette mauvaise expérience ? Quel motif Evollis vous a sorti du châpeau ?

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