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Année 2016 : les bons et les mauvais élèves en termes de SAV

Posted by Raikoryu on 28 décembre 2016 in Humeur, Services, Tests et avis |


Pour le féru utilisateur de nouvelles technologies que je suis, l’année 2016 a été une année (de plus) pendant laquelle j’ai fait lourdement usage de services divers et variés sur le web (ou affiliés).

De la musique illimitée de Spotify, à l’achat massif sur Internet via les cybermarchands classiques (Cdiscount, Amazon et consorts)… Internet est clairement un service destiné à simplifier ma vie sur tous les aspects… sauf quand ça se passe mal.

Entre couacs techniques, problèmes de facturation et surtout de livraison, les emmerdes sont toujours là à nous attendre au tournant. Et une fois de plus, l’année 2016 a montré que tous ne réagissent pas aussi efficacement à ces petits désagréments.

Par la présente, et surtout dans l’optique de faire s’améliorer les mauvais élèves en leur fournissant mes souhaits de résolutions à prendre pour 2017, je dresse ici le tableau de synthèse de ce que j’ai pu vivre de bien et de moins bien au cours de cette année 2016 avec les différents prestataires de services mentionnés ci-dessous.

Les bons élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, mais qui ont su globalement réagir favorablement à mes attentes.

1. Amazon

Ah, le SAV d’Amazon… si seulement tous les autres SAV du monde pouvaient s’en inspirer.

– Vous voulez annuler une commande ? C’est le seul site qui vous permette de le faire immédiatement après l’avoir passée, en quelques clics sur le site, alors que les autres comptent sur le fait que vous receviez le colis et que vous ne vous découragiez de le renvoyer après.

– Vous voulez joindre le SAV ? Amazon vous rappelle. Il suffit d’indiquer son numéro sur la bonne page plutôt que d’appeler un 08 qui vous pompe comme une vache à lait.

– Vous n’avez pas reçu votre colis ? Pas de dispute prévue avec l’agent par chat ou téléphone ; on vous rembourse d’emblée, ou on vous livre une commande de remplacement qui arrive dans les 24h chrono !

– Vous voulez renvoyer votre colis ? Amazon prend en charge les frais de retour (ou vous fait payer dans les 2€ depuis récemment, mais ce n’est pas grand chose) et vous propose une étiquette à imprimer sur le colis. Qui de plus est valable… pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois !

– Un litige avec un vendeur tiers ? La garantie A à Z d’Amazon va jusqu’à les menacer de fermer boutique sur Amazon s’ils ne résolvent pas rapidement leur litige avec vous. Une très bonne initiative pour secouer les vendeurs situés en Asie, qui sont habituellement peu compréhensifs et réactifs.

Solution attendue : Dommage qu’Amazon ne propose pas de filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique ; cela m’aurait permis de mieux prévenir que guérir les problèmes que j’ai eus avec les vendeurs originaires de Chine.

2. Cdiscount

C’est peut-être la bonne surprise de cette année !
Vu sa réputation catastrophique sur le net, personne ne se serait douté que le SAV Cdiscount se hisse sur le podium des bons élèves.

Impossibilité d’annuler sa commande sur le site, de révoquer un abonnement à un service annuel à reconduction tacite sans appeler un numéro surtaxé au tarif prohibitif, incapacité totale à gérer un litige sur une livraison d’électroménager avec le prestataire – ô combien réputé pour son incompétence – « C Chez Vous »… Et pourtant…

Le principal litige que j’aie eu avec Cdiscount en 2016 était la réception d’une carte mère défectueuse.
Il parait d’après les forums Internet, qu’il est assez courant de recevoir des composants défectueux de la part de Cdiscount, car ils ne protègent pas assez leurs colis des dommages que peut causer la livraison (chose que je confirme).

Cependant, et contrairement à ce que m’ont signalé de nombreux internautes, je n’ai pas eu à attendre 6 mois la réparation de ma carte mère.
Après prise de contact avec le SAV Cdiscount, j’ai reçu une étiquette de retour pour renvoyer le produit.
Ni une ni deux, je reçois un mail 2 jours après sa réception par Cdiscount me disant qu’une nouvelle carte mère m’a été expédiée en remplacement de l’ancienne. Et elle fonctionne ! 🙂

En voilà une bonne surprise. Bravo Cdiscount.

Solution attendue : Que ce soit comme ça pour tout le reste (et loin s’en faut, surtout sur les commandes du market et de l’électroménager)…

3. 1&1

Après m’être aperçu que le prix mon nom de domaine et hébergement mutualisé (celui grâce auquel vous êtes actuellement en train de lire ces lignes !) explosait d’année en année, j’ai décidé de me séparer de 1&1 pour opter pour le concurrent OVH.

Et j’ai eu l’agréable surprise de tomber sur un conseiller compétent qui a su me déchiffrer le jargon de la procédure indiquée sur le web, et me donner en bon français les étapes à suivre.

Point exemplaire à signaler, car de nombreuses enseignes pêchent encore sur ce point : le service client est ouvert 24/7.

A titre de comparaison, vous n’avez qu’à voir la galère avec le service client d’OVH dans le classement des mauvais élèves.

Solution attendue : Que tous les autres s’alignent sur les 24/7.

4. Fnac.com

Je me suis souvent lamenté contre Fnac.com pour vendre à ces clients des articles reconditionnés / rétractés par d’autres clients au prix du neuf.

Et bien que mon dernier article à ce sujet date de 2013, Fnac.com n’a pas l’air d’avoir changé cette vieille habitude…

J’ai commandé pour un proche un pack Rockband pour Xbox One.
Le colis à retirer était dans un état lamentable (et ça se voyait qu’il avait été déballé, contrairement à ce qu’affirmait l’employé) :

Heureusement, et contrairement à Micromania (voir section « les mauvais élèves »), la Fnac a accepté que je l’échange contre un article neuf sur ses étagères.
Ce qui lui a finalement valu d’être classé « bon élève » sur ce blog. 🙂

Solution attendue : Vivement qu’ils arrêtent de refiler du refurbished au prix du neuf, parce ce que ça suffit, quoi…

5. Les Impôts

Bon, ok, les impôts, il faut qu’on se mette d’accord : personne n’y comprend rien. Même celui qui vous dira « si » ment.

Heureusement, le centre des impôts que j’ai contacté au sujet d’un retard de paiement d’une mensualité à avancer sur les impôts de l’année prochaine s’est montré patient (contrairement à moi) et compréhensif, autant par mail que par téléphone.

J’ai payé mon dû (en retard, certes), mais au moins j’ai réussi à me faire expliquer le pourquoi du comment j’étais en faute.

Gros couac à signaler cependant : le centre m’a dit que je n’ai pas été tenu au courant de l’échéance à régler, car j’avais paramétré mon compte pour recevoir les avis d’imposition de manière dématérialisée. Or, je n’ai reçu aucun avis, ni par mail, ni autrement (oui, j’ai bien vérifié mon antispam et mes filtres).

Solution attendue : Je me suis mensualisé avec prélèvement automatique, mais qu’ils résolvent ce problème d’envoi de notifications pour les autres citoyens…

Les mauvais élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, et qui n’ont pas été foutus réagir favorablement à mes attentes (ou pas assez pour que ça me plaise).

1. Les sociétés de livraison (C Chez Vous, Colis Privé, Chronopost, Mondial Relay, UPS…)

Elles ont été ma bête noire en 2016 : les sociétés de livraison portent toutes sans exception le bonnêt d’âne du pire service rendu que j’aie connu, et ce, tout au long de l’année 2016 !

Qu’il s’agisse de Colis Privé ou Chronopost pour la livraison de colis à domicile, de Mondial Relay ou UPS pour la livraison de colis en point relais, ou C Chez Vous pour la livraison d’électroménager commandé sur Cdiscount, ces prestataires ont tous essuyé mon courroux tout au long de l’année. Explications.

– Colis Privé m’a signalé un colis livré dans ma boite aux lettres le 24 décembre. Or, elle était vide… coïncidence avec Noël ?
– Mondial Relay a la facheuse tendance d’envoyer les SMS disant que le colis est disponible en point relais, avant même qu’il n’y arrive pour de vrai. Résultat : plusieurs déplacements inutiles pour récupérer mon colis.
– UPS et Chronopost prennent l’initiative (non bienvenue) de déposer leurs colis dans un point relais lorsque je suis absent, et alors que j’ai une gardienne.

Solution attendue : chacun de ces prestataires dispose du numéro de téléphone du destinataire. Il se doit de l’appeler pour convenir d’une solution. Le livreur ne doit pas abandonner le lieu de la livraison avant d’avoir au moins laissé un message sur le répondeur du destinataire.

2. La Poste

J’ai longtemps hésité à le mettre en tête des mauvais élèves. Et pour cause : la Poste n’a été que source de problèmes tout au long de mon année 2016 !

Entre horaires de bureaux toujours aussi merdiques (j’ai défendu toute ma vie que la Poste devrait être ouverte jusqu’à 21/22h sans succès), pertes de colis intraçables et difficulté à faire suivre les réclamations, bureaux en travaux pendant de trop longues périodes, et remplacés par des bureaux aux horaires plus succints (ce qui est en soi injuste), la Poste récolte les mauvaises expériences.

Pire : c’est par excellence la société qui se moque de ses clients. Exemples :

– Je dispose à proximité de mon domicile d’un bureau de poste avec des horaires ridicules (9h30 à 12h – 14h30 à 17h de mémoire) et qui la moitié du temps est « exceptionnellement fermé ».
Tous mes courriers recommandés y étaient mis en instance. J’ai demandé au service client de la Poste à changer de bureau d’instance. On m’a répondu que ce n’était pas possible… résultat : plein de recommandés que je ne suis jamais allé retirer. Heureusement, à l’heure où je vous parle, ce bureau a fini par fermer définitivement. Encore heureux…

– Une guichetière m’a mis une liasse « Outre Mer » sur un colis, alors que je voulais l’expédier au Moyen-Orient. Le colis m’a été retourné avec la mention « Liasse incorrecte pour envoi export ». J’ai déposé une réclamation en 2008. A ce jour, je n’ai toujours pas eu de réponse…

– Le bureau de poste de ma ville est resté en travaux de rénovation (déjà je suis contre le principe) pendant plusieurs mois de l’année. Le bureau de remplacement était 500 mètres plus loin… avec des horaires à moitié réduits et qui ne prenait pas en charge les envois de colis ! C’est littéralement ce que j’appelle « se foutre de la gueule de ses clients ».

Solution attendue : A ce stade du désespoir, y en a pas. Faire fermer la société « La Poste » et ouvrir un concurrent 100% privé « from scratch »…

3. Les vendeurs tiers originaires de Chine sur les markets Amazon / Cdiscount…etc.

Parmi les plus mauvais « réagisseurs » aux problèmes des consommateurs (enfin, moi, en l’occurrence) sur Internet, de ce que j’ai pu constater, se trouvent les vendeurs tiers chinois sur les markets des grandes enseignes.

Déjà qu’il est quasiment impossible – ou très difficile – de faire la distinction sur ces markets entre vendeurs chinois et français (appremment c’est fait exprès pour éviter les discriminations), les vendeurs chinois pêchent sur de nombreux aspects :

– La visibilité sur leur localisation géographique (comme déjà dit)
– Les délais de livraison : ils peuvent varier entre 20 et 45 jours dans les meilleurs des cas.
– Les pertes de colis : dans 50% des cas, en ce qui me concerne, les colis finissent par ne jamais arriver !
– La difficulté à se rétracter : ça va de soi : lorsque vous achetez un produit de Chine, difficile de se rétracter ; vous devrez, à vos frais, le renvoyer en Chine, avec les assurances de transports nécessaires pour éviter la perte du colis en chemin. Ca ne vaut clairement pas la chandelle !
– La communication approximative : souvent, ces vendeurs ne parlent pas – ou très mal – français et anglais. Il est parfois difficile de déchiffrer ce qu’ils cherchent à répondre…

Solution attendue : sur les sites des grandes enseignes, pouvoir filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique, et ce, facilement, s’il vous plait !
J’ai déjà formulé cette demande à plusieurs reprises à Amazon, sans réponse pour l’instant…

4. Les compagnies d’assurance (MACIF, MAAF…)

J’ai déjà signalé à quel point les sociétés d’assurance étaient douées pour vendre au client des services dont il n’a nul besoin. Faut juste que ça s’arrête, parce qu’aucune compagnie n’a accepté de m’affranchir de ces côtisations inutiles au moment où je m’en suis aperçu : il faut envoyer un courrier recommandé et continuer à les payer pendant de nombreux mois.

Solution attendue : Les compagnies d’assurance doivent être plus transparentes avec leurs clients et arrêter de leur refourguer les formules prévoyance pour « s’ils se font assassiner par leur mamie par arme par destination sous l’emprise d’excès de médicaments à effets secondaires favorables à la pratique » (j’exagère à peine…). Si non, la « Loi Hamon » doit être étendue à toute forme d’assurance existante en France (ça tombe bien, il est candidat à la présidentielle, n’est-ce pas ! 🙂 ).

5. Spotify

SAV inexistant pour une application dont les bugs n’arrêtent pas de se multiplier :

– De plus en plus souvent, l’icône de l’app n’apparait pas dans la barre des notifications et quand ça arrive, la musique ne s’interrompt pas quand je déconnecte mon casque Bluetooth ; pas sympa quand on rentre en réunion de travail en écoutant du Heavy Metal…

– De plus en plus souvent, l’app freeze complètement. La musique continue de jouer, mais les écrans de l’app ne réagissent pas. Plus tard, c’est le smartphone entier qui bloque, jusqu’au prochain redémarrage…

J’ai essayé tous les vecteurs de communication possible (forum, Twitter…), Spotify fait la sourde oreille… je vais finir par passer chez Deezer !

Solution attendue : Un SAV plus à l’écoute de ses clients…

6. OVH

Essayez de joindre le SAV d’OVH en moins d’une demi-heure, je vous offre un caramel. Voire même un sac entier !

Non content de ne pas proposer un service client joignable 24/7 comme son concurrent 1&1, OVH tire carrément un peu trop la corde dans l’autre sens : son SAV est joignable du lundi au vendredi de 8h à 20h, càd pendant les heures de travail des clients ! Scandaleux !

Et comme si cela ne suffisait pas, on poirotte des heures au téléphone avant d’avoir un conseiller. Cela va sans dire que si vous avez le malheur de vous faire rediriger vers un autre service, vous attendez toujours autant.

Pour ma part, j’ai eu à les joindre pour une commande que j’ai mal passée (mal commandé mon transfert).

Et malgré une communauté sur le web peu réactive, le SAV est heureusement beaucoup plus efficace sur Twitter. Ouf…

Solution attendue : Tout est à revoir niveau service client chez OVH. A commencer par les horaires. Au moins qu’ils soient joignables le samedi…

7. Vueling

En elle-même, Vueling a été une compagnie aérienne agréable à emprunter. Je ne vais pas m’étaler sur les détails.

En revanche, leur service client est assez compliqué (politique low cost oblige ? Moi je dis non) ; suite à un problème de paiement sur leur site Internet, j’ai été obligé d’appeler un numéro surtaxé faramineux pour pouvoir régler mes billets, et ai dû leur communiquer plusieurs numéros de carte bleue par téléphone, car ils n’arrivaient pas à faire passer le paiement ! Une chose à ne pas faire, même si je n’ai eu aucun problème de fraude par la suite ! Inadmissible !

Solution : proposer un numéro de service client non surtaxé, avec suffisemment d’opérateurs pour répondre aux nombreux appelants en haute saison.

8. Micromania

J’ai longtemps hésité à mettre Micromania parmi les bons ou les mauvais élèves vu leur façon de gérer un litige avec une commande en ligne… et j’ai tranché.

J’ai pré-commandé sur leur site 2 cartouches d’un même exemplaire et n’en ai reçu qu’une seule dans mon colis, que j’ai eu heureusement eu la précaution de déballer en boutique.

Furieux, j’ai demandé au magasin de me fournir la cartouche manquante, chose qu’ils ont refusé, pour le classique argument (qui ne tient évidemment pas, bon à savoir), « que les stocks boutique sont différents des stocks Internet » (cela ne les empêche aucunement de justifier le piochage dans le stock boutique pour satisfaire le client).

J’ai donc demandé une « attestation » aux caissiers, comme quoi il manque un article dans le colis. Heureusement que je l’avais fait, car le Service Client du site de Micromania me l’a réclamé, ainsi qu’une tonne de documents (carte d’ID, attestation sur l’honneur…etc.)… pour mener une enquête auprès du transporteur.

Bref, ils n’ont pas été foutus reconnaitre que c’est leur logisticien qui s’est planté… et c’est dommage, car finalement j’ai mis plusieurs semaines à récupérer l’article… heureusement que je ne l’offrais pas pour Noël…

Solution : Mettez en commun vos stocks boutique et site Internet et arrêtez d’employer cette excuse complètement bidon pour vous foutre de la gueule de vos clients !

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