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Année 2016 : les bons et les mauvais élèves en termes de SAV

Posted by Raikoryu on 28 décembre 2016 in Humeur, Services, Tests et avis |


Pour le féru utilisateur de nouvelles technologies que je suis, l’année 2016 a été une année (de plus) pendant laquelle j’ai fait lourdement usage de services divers et variés sur le web (ou affiliés).

De la musique illimitée de Spotify, à l’achat massif sur Internet via les cybermarchands classiques (Cdiscount, Amazon et consorts)… Internet est clairement un service destiné à simplifier ma vie sur tous les aspects… sauf quand ça se passe mal.

Entre couacs techniques, problèmes de facturation et surtout de livraison, les emmerdes sont toujours là à nous attendre au tournant. Et une fois de plus, l’année 2016 a montré que tous ne réagissent pas aussi efficacement à ces petits désagréments.

Par la présente, et surtout dans l’optique de faire s’améliorer les mauvais élèves en leur fournissant mes souhaits de résolutions à prendre pour 2017, je dresse ici le tableau de synthèse de ce que j’ai pu vivre de bien et de moins bien au cours de cette année 2016 avec les différents prestataires de services mentionnés ci-dessous.

Les bons élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, mais qui ont su globalement réagir favorablement à mes attentes.

1. Amazon

Ah, le SAV d’Amazon… si seulement tous les autres SAV du monde pouvaient s’en inspirer.

– Vous voulez annuler une commande ? C’est le seul site qui vous permette de le faire immédiatement après l’avoir passée, en quelques clics sur le site, alors que les autres comptent sur le fait que vous receviez le colis et que vous ne vous découragiez de le renvoyer après.

– Vous voulez joindre le SAV ? Amazon vous rappelle. Il suffit d’indiquer son numéro sur la bonne page plutôt que d’appeler un 08 qui vous pompe comme une vache à lait.

– Vous n’avez pas reçu votre colis ? Pas de dispute prévue avec l’agent par chat ou téléphone ; on vous rembourse d’emblée, ou on vous livre une commande de remplacement qui arrive dans les 24h chrono !

– Vous voulez renvoyer votre colis ? Amazon prend en charge les frais de retour (ou vous fait payer dans les 2€ depuis récemment, mais ce n’est pas grand chose) et vous propose une étiquette à imprimer sur le colis. Qui de plus est valable… pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois !

– Un litige avec un vendeur tiers ? La garantie A à Z d’Amazon va jusqu’à les menacer de fermer boutique sur Amazon s’ils ne résolvent pas rapidement leur litige avec vous. Une très bonne initiative pour secouer les vendeurs situés en Asie, qui sont habituellement peu compréhensifs et réactifs.

Solution attendue : Dommage qu’Amazon ne propose pas de filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique ; cela m’aurait permis de mieux prévenir que guérir les problèmes que j’ai eus avec les vendeurs originaires de Chine.

2. Cdiscount

C’est peut-être la bonne surprise de cette année !
Vu sa réputation catastrophique sur le net, personne ne se serait douté que le SAV Cdiscount se hisse sur le podium des bons élèves.

Impossibilité d’annuler sa commande sur le site, de révoquer un abonnement à un service annuel à reconduction tacite sans appeler un numéro surtaxé au tarif prohibitif, incapacité totale à gérer un litige sur une livraison d’électroménager avec le prestataire – ô combien réputé pour son incompétence – « C Chez Vous »… Et pourtant…

Le principal litige que j’aie eu avec Cdiscount en 2016 était la réception d’une carte mère défectueuse.
Il parait d’après les forums Internet, qu’il est assez courant de recevoir des composants défectueux de la part de Cdiscount, car ils ne protègent pas assez leurs colis des dommages que peut causer la livraison (chose que je confirme).

Cependant, et contrairement à ce que m’ont signalé de nombreux internautes, je n’ai pas eu à attendre 6 mois la réparation de ma carte mère.
Après prise de contact avec le SAV Cdiscount, j’ai reçu une étiquette de retour pour renvoyer le produit.
Ni une ni deux, je reçois un mail 2 jours après sa réception par Cdiscount me disant qu’une nouvelle carte mère m’a été expédiée en remplacement de l’ancienne. Et elle fonctionne ! 🙂

En voilà une bonne surprise. Bravo Cdiscount.

Solution attendue : Que ce soit comme ça pour tout le reste (et loin s’en faut, surtout sur les commandes du market et de l’électroménager)…

3. 1&1

Après m’être aperçu que le prix mon nom de domaine et hébergement mutualisé (celui grâce auquel vous êtes actuellement en train de lire ces lignes !) explosait d’année en année, j’ai décidé de me séparer de 1&1 pour opter pour le concurrent OVH.

Et j’ai eu l’agréable surprise de tomber sur un conseiller compétent qui a su me déchiffrer le jargon de la procédure indiquée sur le web, et me donner en bon français les étapes à suivre.

Point exemplaire à signaler, car de nombreuses enseignes pêchent encore sur ce point : le service client est ouvert 24/7.

A titre de comparaison, vous n’avez qu’à voir la galère avec le service client d’OVH dans le classement des mauvais élèves.

Solution attendue : Que tous les autres s’alignent sur les 24/7.

4. Fnac.com

Je me suis souvent lamenté contre Fnac.com pour vendre à ces clients des articles reconditionnés / rétractés par d’autres clients au prix du neuf.

Et bien que mon dernier article à ce sujet date de 2013, Fnac.com n’a pas l’air d’avoir changé cette vieille habitude…

J’ai commandé pour un proche un pack Rockband pour Xbox One.
Le colis à retirer était dans un état lamentable (et ça se voyait qu’il avait été déballé, contrairement à ce qu’affirmait l’employé) :

Heureusement, et contrairement à Micromania (voir section « les mauvais élèves »), la Fnac a accepté que je l’échange contre un article neuf sur ses étagères.
Ce qui lui a finalement valu d’être classé « bon élève » sur ce blog. 🙂

Solution attendue : Vivement qu’ils arrêtent de refiler du refurbished au prix du neuf, parce ce que ça suffit, quoi…

5. Les Impôts

Bon, ok, les impôts, il faut qu’on se mette d’accord : personne n’y comprend rien. Même celui qui vous dira « si » ment.

Heureusement, le centre des impôts que j’ai contacté au sujet d’un retard de paiement d’une mensualité à avancer sur les impôts de l’année prochaine s’est montré patient (contrairement à moi) et compréhensif, autant par mail que par téléphone.

J’ai payé mon dû (en retard, certes), mais au moins j’ai réussi à me faire expliquer le pourquoi du comment j’étais en faute.

Gros couac à signaler cependant : le centre m’a dit que je n’ai pas été tenu au courant de l’échéance à régler, car j’avais paramétré mon compte pour recevoir les avis d’imposition de manière dématérialisée. Or, je n’ai reçu aucun avis, ni par mail, ni autrement (oui, j’ai bien vérifié mon antispam et mes filtres).

Solution attendue : Je me suis mensualisé avec prélèvement automatique, mais qu’ils résolvent ce problème d’envoi de notifications pour les autres citoyens…

Les mauvais élèves

La liste ci-dessous contient des sociétés / services avec lesquels j’ai eu des problèmes, parfois sérieux, et qui n’ont pas été foutus réagir favorablement à mes attentes (ou pas assez pour que ça me plaise).

1. Les sociétés de livraison (C Chez Vous, Colis Privé, Chronopost, Mondial Relay, UPS…)

Elles ont été ma bête noire en 2016 : les sociétés de livraison portent toutes sans exception le bonnêt d’âne du pire service rendu que j’aie connu, et ce, tout au long de l’année 2016 !

Qu’il s’agisse de Colis Privé ou Chronopost pour la livraison de colis à domicile, de Mondial Relay ou UPS pour la livraison de colis en point relais, ou C Chez Vous pour la livraison d’électroménager commandé sur Cdiscount, ces prestataires ont tous essuyé mon courroux tout au long de l’année. Explications.

– Colis Privé m’a signalé un colis livré dans ma boite aux lettres le 24 décembre. Or, elle était vide… coïncidence avec Noël ?
– Mondial Relay a la facheuse tendance d’envoyer les SMS disant que le colis est disponible en point relais, avant même qu’il n’y arrive pour de vrai. Résultat : plusieurs déplacements inutiles pour récupérer mon colis.
– UPS et Chronopost prennent l’initiative (non bienvenue) de déposer leurs colis dans un point relais lorsque je suis absent, et alors que j’ai une gardienne.

Solution attendue : chacun de ces prestataires dispose du numéro de téléphone du destinataire. Il se doit de l’appeler pour convenir d’une solution. Le livreur ne doit pas abandonner le lieu de la livraison avant d’avoir au moins laissé un message sur le répondeur du destinataire.

2. La Poste

J’ai longtemps hésité à le mettre en tête des mauvais élèves. Et pour cause : la Poste n’a été que source de problèmes tout au long de mon année 2016 !

Entre horaires de bureaux toujours aussi merdiques (j’ai défendu toute ma vie que la Poste devrait être ouverte jusqu’à 21/22h sans succès), pertes de colis intraçables et difficulté à faire suivre les réclamations, bureaux en travaux pendant de trop longues périodes, et remplacés par des bureaux aux horaires plus succints (ce qui est en soi injuste), la Poste récolte les mauvaises expériences.

Pire : c’est par excellence la société qui se moque de ses clients. Exemples :

– Je dispose à proximité de mon domicile d’un bureau de poste avec des horaires ridicules (9h30 à 12h – 14h30 à 17h de mémoire) et qui la moitié du temps est « exceptionnellement fermé ».
Tous mes courriers recommandés y étaient mis en instance. J’ai demandé au service client de la Poste à changer de bureau d’instance. On m’a répondu que ce n’était pas possible… résultat : plein de recommandés que je ne suis jamais allé retirer. Heureusement, à l’heure où je vous parle, ce bureau a fini par fermer définitivement. Encore heureux…

– Une guichetière m’a mis une liasse « Outre Mer » sur un colis, alors que je voulais l’expédier au Moyen-Orient. Le colis m’a été retourné avec la mention « Liasse incorrecte pour envoi export ». J’ai déposé une réclamation en 2008. A ce jour, je n’ai toujours pas eu de réponse…

– Le bureau de poste de ma ville est resté en travaux de rénovation (déjà je suis contre le principe) pendant plusieurs mois de l’année. Le bureau de remplacement était 500 mètres plus loin… avec des horaires à moitié réduits et qui ne prenait pas en charge les envois de colis ! C’est littéralement ce que j’appelle « se foutre de la gueule de ses clients ».

Solution attendue : A ce stade du désespoir, y en a pas. Faire fermer la société « La Poste » et ouvrir un concurrent 100% privé « from scratch »…

3. Les vendeurs tiers originaires de Chine sur les markets Amazon / Cdiscount…etc.

Parmi les plus mauvais « réagisseurs » aux problèmes des consommateurs (enfin, moi, en l’occurrence) sur Internet, de ce que j’ai pu constater, se trouvent les vendeurs tiers chinois sur les markets des grandes enseignes.

Déjà qu’il est quasiment impossible – ou très difficile – de faire la distinction sur ces markets entre vendeurs chinois et français (appremment c’est fait exprès pour éviter les discriminations), les vendeurs chinois pêchent sur de nombreux aspects :

– La visibilité sur leur localisation géographique (comme déjà dit)
– Les délais de livraison : ils peuvent varier entre 20 et 45 jours dans les meilleurs des cas.
– Les pertes de colis : dans 50% des cas, en ce qui me concerne, les colis finissent par ne jamais arriver !
– La difficulté à se rétracter : ça va de soi : lorsque vous achetez un produit de Chine, difficile de se rétracter ; vous devrez, à vos frais, le renvoyer en Chine, avec les assurances de transports nécessaires pour éviter la perte du colis en chemin. Ca ne vaut clairement pas la chandelle !
– La communication approximative : souvent, ces vendeurs ne parlent pas – ou très mal – français et anglais. Il est parfois difficile de déchiffrer ce qu’ils cherchent à répondre…

Solution attendue : sur les sites des grandes enseignes, pouvoir filtrer les vendeurs tiers sur leur localisation géographique, et ce, facilement, s’il vous plait !
J’ai déjà formulé cette demande à plusieurs reprises à Amazon, sans réponse pour l’instant…

4. Les compagnies d’assurance (MACIF, MAAF…)

J’ai déjà signalé à quel point les sociétés d’assurance étaient douées pour vendre au client des services dont il n’a nul besoin. Faut juste que ça s’arrête, parce qu’aucune compagnie n’a accepté de m’affranchir de ces côtisations inutiles au moment où je m’en suis aperçu : il faut envoyer un courrier recommandé et continuer à les payer pendant de nombreux mois.

Solution attendue : Les compagnies d’assurance doivent être plus transparentes avec leurs clients et arrêter de leur refourguer les formules prévoyance pour « s’ils se font assassiner par leur mamie par arme par destination sous l’emprise d’excès de médicaments à effets secondaires favorables à la pratique » (j’exagère à peine…). Si non, la « Loi Hamon » doit être étendue à toute forme d’assurance existante en France (ça tombe bien, il est candidat à la présidentielle, n’est-ce pas ! 🙂 ).

5. Spotify

SAV inexistant pour une application dont les bugs n’arrêtent pas de se multiplier :

– De plus en plus souvent, l’icône de l’app n’apparait pas dans la barre des notifications et quand ça arrive, la musique ne s’interrompt pas quand je déconnecte mon casque Bluetooth ; pas sympa quand on rentre en réunion de travail en écoutant du Heavy Metal…

– De plus en plus souvent, l’app freeze complètement. La musique continue de jouer, mais les écrans de l’app ne réagissent pas. Plus tard, c’est le smartphone entier qui bloque, jusqu’au prochain redémarrage…

J’ai essayé tous les vecteurs de communication possible (forum, Twitter…), Spotify fait la sourde oreille… je vais finir par passer chez Deezer !

Solution attendue : Un SAV plus à l’écoute de ses clients…

6. OVH

Essayez de joindre le SAV d’OVH en moins d’une demi-heure, je vous offre un caramel. Voire même un sac entier !

Non content de ne pas proposer un service client joignable 24/7 comme son concurrent 1&1, OVH tire carrément un peu trop la corde dans l’autre sens : son SAV est joignable du lundi au vendredi de 8h à 20h, càd pendant les heures de travail des clients ! Scandaleux !

Et comme si cela ne suffisait pas, on poirotte des heures au téléphone avant d’avoir un conseiller. Cela va sans dire que si vous avez le malheur de vous faire rediriger vers un autre service, vous attendez toujours autant.

Pour ma part, j’ai eu à les joindre pour une commande que j’ai mal passée (mal commandé mon transfert).

Et malgré une communauté sur le web peu réactive, le SAV est heureusement beaucoup plus efficace sur Twitter. Ouf…

Solution attendue : Tout est à revoir niveau service client chez OVH. A commencer par les horaires. Au moins qu’ils soient joignables le samedi…

7. Vueling

En elle-même, Vueling a été une compagnie aérienne agréable à emprunter. Je ne vais pas m’étaler sur les détails.

En revanche, leur service client est assez compliqué (politique low cost oblige ? Moi je dis non) ; suite à un problème de paiement sur leur site Internet, j’ai été obligé d’appeler un numéro surtaxé faramineux pour pouvoir régler mes billets, et ai dû leur communiquer plusieurs numéros de carte bleue par téléphone, car ils n’arrivaient pas à faire passer le paiement ! Une chose à ne pas faire, même si je n’ai eu aucun problème de fraude par la suite ! Inadmissible !

Solution : proposer un numéro de service client non surtaxé, avec suffisemment d’opérateurs pour répondre aux nombreux appelants en haute saison.

8. Micromania

J’ai longtemps hésité à mettre Micromania parmi les bons ou les mauvais élèves vu leur façon de gérer un litige avec une commande en ligne… et j’ai tranché.

J’ai pré-commandé sur leur site 2 cartouches d’un même exemplaire et n’en ai reçu qu’une seule dans mon colis, que j’ai eu heureusement eu la précaution de déballer en boutique.

Furieux, j’ai demandé au magasin de me fournir la cartouche manquante, chose qu’ils ont refusé, pour le classique argument (qui ne tient évidemment pas, bon à savoir), « que les stocks boutique sont différents des stocks Internet » (cela ne les empêche aucunement de justifier le piochage dans le stock boutique pour satisfaire le client).

J’ai donc demandé une « attestation » aux caissiers, comme quoi il manque un article dans le colis. Heureusement que je l’avais fait, car le Service Client du site de Micromania me l’a réclamé, ainsi qu’une tonne de documents (carte d’ID, attestation sur l’honneur…etc.)… pour mener une enquête auprès du transporteur.

Bref, ils n’ont pas été foutus reconnaitre que c’est leur logisticien qui s’est planté… et c’est dommage, car finalement j’ai mis plusieurs semaines à récupérer l’article… heureusement que je ne l’offrais pas pour Noël…

Solution : Mettez en commun vos stocks boutique et site Internet et arrêtez d’employer cette excuse complètement bidon pour vous foutre de la gueule de vos clients !

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La charte morale des transactions : pour être bon acheteur ou vendeur sur Leboncoin

Posted by Raikoryu on 1 octobre 2016 in Humeur, Sites web |


progressive-discipline

Devant le nombres d' »incivilités » ou arnaques rapportées par mon entourage lors des discussions autour du café et de mon irritabilité d’être victime d’un manque de politesse de la part de mes acheteurs sur Leboncoin, il me semble devoir rappeler à certains l’art de la politesse.

Ci-dessous la charte morale des transactions Leboncoin. Elle est à compléter avec la contribution des internautes. Si vous avez des remarques, n’hésitez pas à la commenter ; je mettrai à jour la charte en conséquence.

1. Mon devoir en tant qu’acheteur

1.0. J’évite d’envoyer un mail aux vendeurs pour simplement leur demander si l’objet est disponible.

Bien que les vendeurs soient encore nombreux à oublier les annonces périmées en ligne, je prends au moins la peine d’aller une étape plus loin et pose mes questions sur l’objet dans le même mail (« s’il est encore dispo, pouvez-vous me dire dans quel état il est bla bla bla[…] merci d’avance« ).

1.1. J’utilise des formules de politesse au début et à la fin de mes mails (« Bonjour, », « Merci par avance », « Cordialement », « SVP »…).

Le vendeur est un être humain comme moi, et comme moi il a droit au respect d’autrui. Cela est valable aussi pour les communications orales.

Si je ne suis pas convaincu par cet argument, il est temps pour moi de méditer sur mon passé, sur mon éducation, et éventuellement réfléchir à refaire un détour par la case école.

1.2. Lorsque je me déclare intéressé par un objet, je suis engagé « moralement » à me rendre disponible pour une rencontre, et donc une potentielle transaction, et ce, jusqu’à ce que je mentionne de ma propre initiative au vendeur que je ne suis plus intéressé par l’objet.

Attendre la prochaine communication du vendeur pour le lui annoncer est extrêment malpoli, et pour cause, le vendeur est en train de s’organiser pour me rencontrer.

Si je ne suis pas convaincu par cet argument, il est temps pour moi de méditer sur mon passé, sur mon éducation, et éventuellement réfléchir à refaire un détour par la case école.

1.3. Je préviens le vendeur suffisamment à l’avance de mon souhait de me désister / désinstéresser de l’objet.

Le plus tôt est le mieux, et au plus tard, une demie-journée (genre 6 heures au plus tard) avant la transaction (le délai horaire peut varier à la hausse en fonction des efforts à fournir nécessaires de la part du vendeur pour organiser la vente).

Si je ne respecte pas ce délai, je m’excuse platement et fournis une justification plausible et tangible (exemple: « Finalement, après un imprévu financier de dernière minute, je ne pourrai pas acheter votre objet » tiendrait la route pour un objet de plusieurs centaines d’euros, mais pas pour un truc à 10 €).

Les excuses de type « Ma femme va accoucher » ou « Ma maison est en flammes » ne sont évidemment pas crédibles. Faire le silence radio est encore plus malpoli et irritant, et c’est une attitude à proscrire absolument.

« Je vous appelle pour m’excuser parce que finalement mon oncle m’a revendu son smartphone actuel, comme c’est de la famille, je lui ai fait confiance, donc du coup je n’ai plus besoin d’acheter le vôtre, mais je peux voir autour de moi s’il y a du monde intéressé » est le genre d’excuse idéal, par exemple.

Si je ne suis pas convaincu par cet argument, il est temps pour moi de méditer sur mon passé, sur mon éducation, et éventuellement réfléchir à refaire un détour par la case école.

1.4. Je lis bien l’annonce avant de poser une question.

Si la réponse à ma question est dans l’annonce, je me couvre de honte et je sors dans la rue avec un sac sur la tête pour éviter qu’on me reconnaisse. Si par contre l’annonce est incompréhensible ou écrite en hiéroglyphes / langage SMS, là je peux me permettre de dire que je n’ai pas compris.

1.5. D’ailleurs, j’évite moi-même de d’employer du vocabulaire SMS dans mes communications.

Si je ne sais pas écrire, je retourne à l’école. Si j’ai un doute, j’emploie ce site, particulièrement efficace pour trouver la conjugaison ou l’orthographe d’un mot en français: http://www.google.fr

1.6. Je n’appelle pas un vendeur à des heures indues.

Entre 21h et 10h du matin, il est en général indélicat d’appeler des gens dont on ne connait pas le train de vie. Entre minuit et 6h du matin, c’est carrément une agression.

1.7. J’évite de proposer un prix dérisoire, un échange d’objets, ou une livraison en contre-remboursement (de surcoît au Nigéria) au vendeur.

Pour le prix, le vendeur est prêt à négocier (sauf indication contraire dans l’annonce, dans quel cas, je n’insiste pas), mais pas dans des proportions peu raisonnables pour lui.

Pour l’échange, j’évite. Si un vendeur vend sur Leboncoin, c’est pour se faire de l’argent, tout en se débarassant d’un objet dont il n’a pas usage, et ainsi libérer de l’espace dans son appartement. Il y a donc peu de chance que mon lave-linge l’intéresse en échange de son PC portable (ou mon casque Beats en lieu et place de sa Nintendo DS, ou mon iPhone à la place de son Samsung Galaxy…etc.). Je garde à l’esprit que si un vendeur convoite un objet en particulier, il l’aurait mentionné explicitement dans l’annonce.

Pour le contre-remboursement, les vendeurs ne sont pas – tous – des imbéciles, et savent repérer la plupart des arnaques. Si vous être trop méfiant, vous n’êtes pas éligible à acheter sur Leboncoin. Rendez-vous plutôt sur ce site, qui vend à peu près tout en neuf (ou même d’occasion) et à bon prix : http://www.amazon.fr

1.8. De manière générale, j’évite de prendre le vendeur pour un jambon.

Dans la majorité des cas, le vendeur est plus « intelligent » et « professionnel » que moi (c’est un peu le boulot d’un commercial, même si tous les vendeurs de Leboncoin ne sont pas des commerciaux, loin s’en faut).

1.9. Je garde bien à l’esprit qu’une transaction repose sur une relation de confiance et que le vendeur en a conscience aussi.

Si je sens que ce n’est pas le cas, je vais voir ailleurs.

Si je suis sur le point de me faire avoir, j’ai tous les éléments censés me permettre de le flairer avant d’acheter (prix trop bas, ambiguité non clarifiée…etc.).

Si je ne l’ai pas fait, c’est soit que je ne suis pas assez expérimenté en la matière (on apprend de nos erreurs), soit que je n’ai pas été assez prudent (soit les deux).

Je garde à l’esprit que les arnaques correspondent à moins d’un 1 % des transactions Leboncoin et que certains objets sont plus susceptibles d’être des arnaques que d’autres (c’est notamment le cas de l’informatique de produits bas de gamme en provenance de Chine, par exemple).

1.10. J’évite de demander au vendeur de se déplacer s’il mentionne un périmètre de vente dans son annonce (chez lui, autour de chez lui…etc.), ou s’il vend un objet trop volumineux qui nécessite beaucoup d’efforts de déplacement. Cette mesure est d’autant plus forte si je ne suis pas sûr que je vais acheter l’objet.

Le vendeur Leboncoin n’est pas obligé de se plier en quatre pour satisfaire mes caprices. Si je suis paraplégique, je mandate un ami / proche pour effectuer la transaction à ma place, tout en restant en contact avec lui en cas d’imprévu par rapport à l’annonce, ou de question de la part de mon mandaté avant d’effectuer la transaction.

1.11. Je garde à l’esprit qu’il vaut mieux pour ma réputation et mon image que si le vendeur est poli, courtois et professionnel, que je finisse par acheter l’objet.

Lui faire faire les 400 coups pour finalement refuser l’achat parce que je veux encore réfléchir ou que je suis hésitant est extrêmement malpoli et mal vu.

Si je ne suis pas convaincu par cet argument, il est temps pour moi de méditer sur mon passé, sur mon éducation, et éventuellement réfléchir à refaire un détour par la case école.

2. Mon devoir en tant que vendeur

2.0. Mon premier devoir est de faire en sorte que tout soit le plus simple possible pour l’acheteur. Je rédige une annonce claire, en bon français (comme pour les acheteurs, Google est mon ami), et surtout complète.

2.1. Toute contrainte / restriction que j’impose aux acheteurs doit être duement justifiée.

Par exemple, si je vends un objet de valeur susceptible d’être volé à l’arrache, j’emploie cet arguement pour dire aux acheteurs que je ne le vends que chez moi en intérieur.

Si je vends un meuble gigantesque, cela va de soi que je n’irai pas le vendre à la gare ou station de métro du coin. Pour autant, j’évite de traiter ouvertement de sombre crétin l’acheteur qui me le demande, même s’il l’est vraiment.

2.2. J’ai un devoir moral de transparence envers les acheteurs. Je mentionne explicitement les défauts, même mineurs, de l’appareil que je vends.

Contrairement à ce que je pense, cela ne va pas diminuer les chances de ventes, mais plutôt mettre les acheteurs intéressés malgré ce défaut en confiance, parce qu’ils ont pris conscience de mon honnêteté.

2.3. Je m’engage à ne jamais abuser de la confiance d’un acheteur, même si c’est un pigeon. Un acheteur est un être humain comme moi et aspire au respect d’autrui.

Si je ne suis pas convaincu par cet argument, il est temps pour moi de méditer sur mon passé, sur mon éducation, et éventuellement réfléchir à refaire un détour par la case école.

2.4. J’emploie des formules de politesse dans chacune de mes communications, orales ou écrites (« Bonjour, », « Merci », « Au revoir », « SVP »…etc.)

2.5. Bien qu’ayant à l’esprit que de nombreux acheteurs de Leboncoin sont des radins sans équivalent, et qu’ils chercheront toujours à tirer un peu trop sur la corde côté prix, je ne perds pas patience, je refuse toujours poliment une offre qui ne m’intéresse pas, et dans l’idéal, je justifie pourquoi (« Vous comprenez qu’au vu du prix du marché, je ne peux pas vous le vendre à un prix aussi bas »).

2.6. Dans la mesure du possible, et sans me laisser berner, je fais des contre-offres aux acheteurs si leur proposition est trop peu intéressante et que j’ai du mal à vendre un objet. Je baisse le prix très progressivement.

2.7.
Si un acheteur m’écrit un mail dont la réponse est dans l’annonce ou qui n’a pas de sens, au choix, je lui réponds très poliment, ou pas du tout si j’ai mentionné dans l’annonce que je ne le ferai pas.

L’idéal serait de publier en tête d’annonce un truc comme ça:

NE PAS ME CONTACTER POUR:
– ME DEMANDER LA DISPONIBILITÉ DE L’OBJET (C’EST « OUI »)
– ME PROPOSER UN PRIX DÉRISOIRE
– UN RDV DANS UN LIEU NON INDIQUÉ DANS L’ANNONCE
– UNE LIVRAISON A DISTANCE
– UN ÉCHANGE D’OBJETS
J’INSISTE, JE NE RÉPONDRAI PLUS A CE GENRE DE MAILS !!!
============================================

Dans ce cas, l’acheteur comprendra de lui-même qu’il n’a pas respecté ces règles s’il n’obtient pas de réponses.

2.8. Une fois que je me suis engagé à vendre un objet, je fais le possible pour satisfaire ma part du contrat (lieu de rencontre, à l’heure, avec un objet qui correspond à l’annonce).

En cas d’imprévu (objet défectueux ou vendu à une personne de confiance – proche ou ami -), je préviens l’acheteur de ma propre initiative et au plus tôt, en apportant un argument de poids et en m’excusant platement.

Dans l’idéal, je préviens l’acheteur maximum 6h avant la vente (le délai horaire peut varier à la hausse en fonction des efforts à fournir nécessaires de la part de l’acheteur pour organiser la vente).

3. Pour éviter les arnaques

3.0. Que je sois acheteur ou vendeur, je privilégie de très loin les transactions en espèces et de visu.

Si je dois conclure une transaction à distance, je privilégie les paiements PayPal si je suis acheteur (je peux me faire rembourser en cas de problème – à confirmer), ou les virements bancaires (non SEPA !) si je suis vendeur.

3.1. Si je suis vendeur, j’évite de me faire payer par chèque.

En effet, contrairement aux chèques, l’acheteur ne peut pas récupérer son argent une fois versé sur votre compte de vendeur avec un virement bancaire.

Pour le chèque, si l’acheteur déclare le chèque comme étant perdu ou volé, l’argent peut être redébité de force du compte du vendeur. L’arnaque idéale, même s’il y a des recours (longs et coûteux en général).

3.2. Que je sois vendeur ou acheteur, je garde à l’esprit que l’envoi d’espèces par la poste est illégal et qu’il y a donc très peu de recours en cas d’arnaque par cette voie.

3.3. En tant que vendeur, j’évite l’envoi en contre-remboursement ; cela va occasionner pour moi des frais d’envoi supplémentaires, et si l’acheteur refuse le colis, j’aurai perdu beaucoup d’argent pour rien.

3.4. Pour vendre de petits objets de valeur (smartphone, bijoux…etc.) ou de gros objets fragiles (guitare électrique), j’évite les lieux trop fréquentés (centres commerciaux, stations de métro…etc.) pour éviter les vols à l’arraché, ou les endroits où les intempéries ou l’environnement pourraient endommager l’objet.

J’évite par exemple de vendre une guitare électrique ou un Mac dans un parc sous la pluie, ou un smartphone à la sortie d’une station de métro (risque élevé de vol par fuite).

3.5. Si je suis acheteur, je n’achète à distance qu’en cas d’extrême nécessité. Je privilégie toujours les rencontres physiques.

Je n’effectue un virement qu’à un vendeur que j’estime de confiance. Dans l’idéal, je prends note d’un maximum de ses coordonnées et lui demande une photocopie de sa carte d’identité, que j’examine avec précision pour être sûr que c’est une vraie.

3.6. En tant qu’acheteur, je garde quand même à l’esprit que les recours seront difficiles si je me fais arnaquer après un virement bancaire (ou même un chèque, mis à part tenter de le déclarer volé).

Difficile de statuer les bonnes règles en termes de vente à distance sur Leboncoin. L’un des deux camps doit forcément faire preuve d’un excès de confiance par rapport à l’autre. Ce pourquoi cette charte encourage par dessus tout les transactions physiques.

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Comment font les assurances pour vous facturer des services dont vous n’avez pas besoin : le décryptage

Posted by Raikoryu on 13 août 2016 in Humeur |

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Nombreux sont ceux dans mon entourage étant victimes de ce que nous qualifions tous d’arnaque aux assurances ; en France, il est légion de se retrouver à payer plein de services d’assurance dont nous n’avons que faire (assurance en double, situation dans laquelle nous ne pouvons pas nous retrouver…etc.).

Mais de quelles ruses jouent ces compagnies d’assurance pour nous pousser à nous retrouver dans cette situation ?
Ayant été victime de cette « escroquerie » récemment, voici l’explication.

J’ai souscrit en mai 2014 auprès de la MAAF à une assurance auto (obligatoire en France) tout risques. Lors de la souscription de mon contrat, ma conseillère m’a informé qu’à la MAAF, il n’est pas possible de souscrire à cette assurance sans souscrire à quelques formules de prévoyance à côté (à l’intérêt discutable comme vous pourrez le voir) :

  • Tranquillité famille – pour couvrir les tracas de la vie quotidienne subis par moi et ma famille… je suis célibataire (et pas trop casse-cou non-plus) – 54€/an
  • Perte de revenus – si je me fais virer, je peux toucher 30 balles au bout de 3 mois sans emploi (évidemment une somme ridicule 🙂 ) – 80€/an
  • Assurance décès – si je casse ma pipe, ma famille se voit verser dans les 15000€ (super… je suis jeune et en bonne santé, qu’est-ce que j’en ai à foutre ?) – 18€/an

Et tout ça pour couvrir son auto. 🙂

Le pack de ces trois assurances s’élève à 152€/an, ce qui est dérisoire par rapport au prix total du pack avec l’assurance auto dedans (dans les 1400€/an de mémoire).
De quoi « noyer » l’information aux yeux du client.

En France, normalement, une assurance ne se résilie qu’au terme de son « année de paiement » ; en effet, si vous avez souscrit en mai 2014, et que vous décidez en juin 2015 que vous n’en voulez plus, vous devez payer toute l’année qui vous reste entre mai 2015 et mai 2016 (ce qui fait une bagatelle).

Ayant reniflé l’arnaque, les élus de notre pays ont mis en place une loi appelée la Loi Hamon, qui permet à n’importe qui de résilier n’importe quand une assurance auto/habitation après sa première année. Dans le cas précédent, si la personne ne veut plus de son assurance en juin 2015, elle pourra mettre fin au contrat (et les paiements qui vont avec) en juillet 2015 (un mois de préavis).

C’est exactement ce que j’ai fait avec mon assurance auto pour payer moins cher chez un concurrent. Sauf que… la Loi Hamon ne concernant que l’assurance auto et habitation, les autres assurances de mon « pack » (les 3 assurances de prévoyance qui ne servent à rien) n’ont évidemment pas été résiliées automatiquement avec l’assurance auto. 🙁

Pourquoi je ne m’en aperçois qu’un an après ?
Eh bien… parce qu’en résiliant mon assurance auto (que j’ai peu ou prou payé d’avance), je possédais un crédit de quelques centaines d’euro à la MAAF, me permettant, pendant plusieurs mois, de couvrir ma cotisation de mon assurance habitation (qui est à 19€/mois).

Sauf que… ce que je n’ai pas vu venir, c’est que j’avais payé d’un coup les assurances prévoyance de l’année 2014-2015 avec mon assurance auto… mais je dois désormais les payer sur l’année 2015-2016, puisque je ne les ai pas résiliées. Vous comprenez ? 🙂
Moi aussi j’ai eu du mal…

En conséquence de quoi :
– Je passe à 40€/mois de côtisation entre mon assurance habitation (que je veux) et ces 3 assurances (que je ne veux pas).
– Je dois envoyer un LRAR à la MAAF pour demander explicitement la résiliation de ces 3 assurances, qui seront donc résiliées le 31/12/2016 (à condition que j’envoie le courrier avant le 31/10/2016).
– Comme je ne suis pas content de l’issue de ce litige, je vais aussi aller voir un concurrent qui résiliera pour moi l’assurance habitation auprès de la MAAF et m’en offrira une moins cher en échange. xD

Bref, vous connaissez la chanson… c’est la MAAFia
(La MAAF n’est citée qu’en exemple dans l’article, mais d’après les bruits qui courent, toutes les sociétés pratiquent plus ou moins intelligemment ce même type de ruse).

Et vous, avez-vous connu une expérience similaire avec votre assurance ? N’hésitez pas à partager ! 🙂

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